自家小區(qū)計(jì)劃在哪天停水？清洗后水箱的水質(zhì)如何？……今后，只要打開上海供水App或小程序，除了繳費(fèi)、賬單、報(bào)修等基本信息外，還將能查詢到你所關(guān)心的計(jì)劃停水、水箱水質(zhì)等相關(guān)供水信息。
小郭熱線。 本文圖片來(lái)源：上海城投水務(wù)集團(tuán)
如今上海供水熱線。
熱線寒潮期間接電現(xiàn)場(chǎng)。
5月10日，澎湃新聞?dòng)浾邚纳虾３峭端畡?wù)集團(tuán)獲悉，于2009年5月成立的上海供水熱線962740已走過(guò)15年服務(wù)歷程。而作為上海供水熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果之一的上海供水App、小程序，目前已實(shí)現(xiàn)了辦事、查詢、互動(dòng)交流等功能，市民可查詢到的信息也正在不斷拓展，計(jì)劃停水、水箱水質(zhì)等信息查詢已在黃浦區(qū)率先試點(diǎn)，未來(lái)將逐步覆蓋到更多區(qū)域。
從“小郭熱線”到上海供水App
提到“小郭熱線”，很多老上海人耳熟能詳。962740上海供水熱線的前身，正是1993年3月8日成立的“小郭熱線”，是以首任主持人的姓氏命名的，由當(dāng)時(shí)的上海市自來(lái)水公司組建成立的一條集中受理解決市民有關(guān)用水的疑難雜癥、并接受社會(huì)對(duì)自來(lái)水服務(wù)工作的監(jiān)督的統(tǒng)一對(duì)外熱線，贏得市民的廣泛好評(píng)。它也是全國(guó)自來(lái)水行業(yè)首條以個(gè)人命名的服務(wù)熱線。
小郭熱線。 本文圖片來(lái)源：上海城投水務(wù)集團(tuán)
1999年，自來(lái)水公司裂變重組，組建市南、市北、閔行和浦東四家自來(lái)水供水企業(yè)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域經(jīng)營(yíng)；四家公司各自運(yùn)營(yíng)自己的熱線電話。隨著時(shí)代的發(fā)展，為了方便客戶，打破區(qū)域格局，2009年5月，上海城投整合上水市南、市北、浦東、閔行等五條熱線，推出了“962740上海供水熱線”，建立起了統(tǒng)一的供水服務(wù)平臺(tái)，集中受理市民各類用水問(wèn)題。
成立15年間，上海供水熱線不斷提升優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)、推動(dòng)促進(jìn)城市發(fā)展，并開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路，搭建線上線下全服務(wù)渠道，引入智能技術(shù)，目前正朝著“智能+自助+人工”服務(wù)新業(yè)態(tài)模式發(fā)展。
如今上海供水熱線。
“2021年，上海供水App投放市場(chǎng)，智能客服加入團(tuán)隊(duì)，我們完成了全渠道搭建。”上海供水熱線副經(jīng)理俞文佳告訴記者，“上海供水”移動(dòng)應(yīng)用將辦理頻率高、操作簡(jiǎn)便的辦事、繳費(fèi)等功能進(jìn)行線上開發(fā)，內(nèi)嵌智能文本客服，市民可在App、小程序上完成辦事、查詢、互動(dòng)交流等眾多功能，訴求、業(yè)務(wù)通過(guò)App提交，在承諾時(shí)限內(nèi)獲得處理、業(yè)務(wù)辦理。截至目前，上海供水App注冊(cè)用戶已達(dá)到118萬(wàn)人次。
據(jù)俞文佳介紹，智能語(yǔ)音客服加入電話團(tuán)隊(duì)后，成為客戶撥打電話的第一接待人，能為客戶提供智能查費(fèi)、報(bào)修與補(bǔ)賬單服務(wù)。上海供水熱線在全國(guó)供水行業(yè)中是率先運(yùn)用智能語(yǔ)音客服做多業(yè)務(wù)受理的熱線，截至目前，智能語(yǔ)音客服接待客戶達(dá)到889905人次。
未來(lái)將升級(jí)為客戶聯(lián)絡(luò)智能平臺(tái)
經(jīng)過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的上海供水熱線，不再是接聽電話的單一職能，而是具備了信息收集、信息傳遞、信息公開、數(shù)據(jù)分析的復(fù)合職能。除了日常“各司其職”，各渠道的上海供水熱線還能在特殊時(shí)期打出“組合拳”。每年冬季寒潮期間，線上渠道上線“快速報(bào)修”表單，智能語(yǔ)音客服開設(shè)“寒潮報(bào)修”專線，人工團(tuán)隊(duì)由接線員、服務(wù)代表、團(tuán)員青年組成“自助+智能+人工”的應(yīng)急服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不間斷地接待客戶，保障寒潮期間客戶用水問(wèn)題及時(shí)解決。
熱線寒潮期間接電現(xiàn)場(chǎng)。
“我們通過(guò)能力建設(shè)、多元化運(yùn)營(yíng)與多模態(tài)交互，正從傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻袈?lián)絡(luò)中心，并將努力建設(shè)成為智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。”俞文佳說(shuō)，2024年3月，上海供水熱線已編寫完成《智能客服數(shù)智建設(shè)規(guī)劃》，將加快培育組織、數(shù)據(jù)、知識(shí)、智能、業(yè)務(wù)、技術(shù)能力，通過(guò)智能運(yùn)營(yíng)管理強(qiáng)化人員梯隊(duì)的多技能復(fù)合要求，在客戶的接觸點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)規(guī)則、數(shù)據(jù)和信息統(tǒng)一，從而滿足業(yè)務(wù)可持續(xù)、信息全透明的客戶體驗(yàn)要求。
上海城投水務(wù)集團(tuán)表示，站在新的起點(diǎn)上，上海供水熱線將持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓服務(wù)走在客戶需求之前，為客戶提供更快捷、更高效、更專業(yè)的供水服務(wù)，朝著“國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際一流”的目標(biāo)奮進(jìn)，全力打響優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
