近日，天津普降大雪，城市進入速凍模式。這是自2021年極寒天氣后，對安全穩(wěn)定供水又一次冰凍考驗。對于天津水務集團有限公司（以下簡稱“水務集團”）來說，2021年的冬天是緊張忙碌的，隨著氣溫驟降熱線工單激增，由單日2000余件猛增至1萬余件，熱線接通率一度降至30%左右，凍損水管、水表維修壓力可想而知。今年，水務集團及時總結特殊天氣下供水經(jīng)驗，堅持早部署、早行動的原則，多措并舉保障冬季安全供水。恰逢寒潮再至，水務集團早部署、細舉措、快行動，做足防寒防凍各項功課，配備應急搶修服務保障隊伍70支，應急搶修人員1300余人，搶修及運行車輛355臺，熱風槍、蒸汽機、噴燈等各類除凍設備近千件，儲備各種水表1.3萬只，日均430余件凍損工單，較2021年極寒天氣時期日均降幅達86%，熱線接通率達97.68%，日處置完成率100%的好成績，順利通過了階段性“冰凍測試”。

加大摸排力度制定防范措施

為避免再次出現(xiàn)2021年極寒天氣下維修工單激增情況，自10月份，水務集團多次召開防寒防凍工作專題會議，下發(fā)工作方案，明確工作要求，細化各項防寒防凍措施，完善應急預案，全面摸排原水設施、水廠、供水管線及附屬設施，對出現(xiàn)過凍損問題和易凍點位進行重點防控，并有針對性地制定解決方案和防范措施。

各原水單位、區(qū)域供水公司加大日常對水廠、泵站、水庫內(nèi)各重點產(chǎn)水點位，各類管網(wǎng)線路和設施設備的巡查檢修頻率，扎實做好產(chǎn)輸水設施設備、管網(wǎng)及附屬設施、二供等供水設施設備的保溫防凍工作。冬季到來前，開展大型管道、地表井主動維護工作，對所轄區(qū)域內(nèi)排氣閥、放氣眼、地表井進行了養(yǎng)護和苫蓋保溫，并針對易凍損部位結合現(xiàn)場條件采取了有針對性的防凍措施，如包管保溫、壘墻垛，安裝表套，懸掛門簾，安裝管道間隔離板等措施，確保供水管線在極寒天氣下能夠正常運行。

客服系統(tǒng)升級提升處置效率

客服中心為持續(xù)提升處置效率，采用供水服務常規(guī)問題通報、信息處置升級督辦、重點問題處置追蹤三個管理機制，重點對寒潮影響信息受理、延期處理等情況進行督辦，不放松對工單回復處置結果質量管理，規(guī)范各單位工單處置的及時性和準確性。2022年客服系統(tǒng)功能的全面升級，不僅提升了業(yè)務受理能力，也為水務集團應對此次寒潮來襲增加了工作底氣。升級后的客服系統(tǒng)最大可支持135路熱線同時接入，并應用智能AI語音識別技術，對用戶來電進行有效分流管理，大大提升接聽效率。供水熱線96655還與天津市政務熱線“12345”和“津心辦”APP政府平臺實現(xiàn)對接，直接受理處置用戶通過市政府平臺反映的各類供水訴求，提升工單的聯(lián)動處置效率。

同時，客服系統(tǒng)開通“在線客服”及“視頻客服”，為線上用戶提供時時互動的報修受理、水費查詢、解答訴求等新的服務渠道，同時客服系統(tǒng)增加了移動坐席功能實現(xiàn)人員異地多點接聽，可隨時根據(jù)話務情況靈活增加，提升災備抗壓能力?？头行臑?6655熱線增加短信模版，話務人員在受理時可推送短信內(nèi)容，引導用戶自行處置；開通語音信箱，在用戶排隊時提供留言信箱服務，設置專人對信息進行回復處置。

強化防凍意識推廣防凍知識

水務集團加大防寒防凍知識傳播力度，不斷提升居民供水設施設備防寒防凍意識。水務集團在供水熱線96655語音導航中增加提示語，統(tǒng)一制作印刷張貼防寒防凍提示海報，推出形象大使“津源寶”制作防寒防凍知識動畫短片，并通過集團公眾號、抖音號、市媒體、區(qū)融媒、居民群等各個渠道展示播放，擴大宣傳范圍。

水務集團所屬各營銷單位積極開展供水服務進社區(qū)活動，通過向居民發(fā)放防凍宣傳手冊、推廣企業(yè)微信公眾號等方式，大力宣傳普及供水設施防凍保暖知識。同時，各營銷單位與屬地區(qū)街、物業(yè)等單位建立了聯(lián)動機制，加強溝通聯(lián)系，提示廣大居民及時關閉樓道門窗，最大程度降低水表、管道凍結凍裂等隱患的發(fā)生。

踐行供水承諾彰顯國企擔當

本月14日，大雪如約而至。水務集團黨委認真學習領會習近平總書記對低溫雨雪冰凍災害防范應對工作作出的重要指示精神，充分認識低溫雨雪冰凍災害風險和防災救災嚴峻形勢，貫徹落實天津市委常委會會議有關做好能源保障和保暖保供的工作要求，壓實各級責任，做好防寒保供各項工作。

水務集團啟動II級防冰凍預警，全部基層單位領導在崗值守，維修人員隨時待命，并立即建立“互聯(lián)互保”及“內(nèi)部支援、外部馳援”應急保障體系，舉集團之力全力以赴應對寒潮來襲。隨著大雪消融，氣溫持續(xù)走低，凍損工單增加，各級黨員領導干部帶隊繼續(xù)加大重點點位的摸排，再次對易受凍點位加裝保暖措施。面對凍損報修，一線供水人全力以赴，積極應對。

自來水集團第二營銷分公司搶修人員連續(xù)作戰(zhàn)5小時搶修凍損管道直至次日凌晨3時，靜海分公司維修師傅們冒雪3個多小時摸排搶修小區(qū)漏水點，并在用水晚高峰期為居民送去純凈水……他們就是這樣用一腔熱忱溫暖這座雪后冰城。

極寒天氣的冰凍考驗仍在繼續(xù)，水務集團也將繼續(xù)總結階段性經(jīng)驗，加強組織領導，開展“從源頭到龍頭”的防寒防凍工作“回頭看”。加密防寒防凍檢查，進一步強化搶修力量儲備，提高應急處置能力，備足備好搶修物料、機械設備、備品備件、應急車輛等應急物資，提升搶修效率，按照承諾時限，做到快速受理、快速到場、快速處置，不斷增強應急供水保障能力，守穩(wěn)城市供水“生命線”。