4月29日上午9點，“五一”小長假首日，位于燕子山西路上的濟南水務(wù)集團“小白熱線”供水服務(wù)指揮中心大廳里傳來此起彼伏的電話鈴聲。話務(wù)員趙冉面帶微笑耐心記錄和答復(fù)市民需求。“放假了，很多人都在家里團聚休憩，這時候供水更要保障好。”

　　市民家里用水出了問題，第一時間撥打“小白熱線”，這已經(jīng)成為濟南市民的“生活常識”。運轉(zhuǎn)22年從未“斷線”，越到節(jié)假日越忙，這條曾經(jīng)在全國首個提供24小時供水服務(wù)、推動了全省服務(wù)行業(yè)作風(fēng)轉(zhuǎn)變、被譽為“連心線”“民心線”“形象線”的供水熱線，先后為市民解決了上百萬件供水問題。今年“五一”小長假，“小白熱線”一如既往，堅持24小時守護民生訴求。

　　去年，“小白熱線”創(chuàng)始人——白維營正式退休，“小白精神”始終延續(xù)下來。40余名新“小白”接過“接力棒”，按照集團“四化兩創(chuàng)”部署，踐行“產(chǎn)權(quán)有界限、服務(wù)無界限”理念，繼續(xù)發(fā)揮用戶服務(wù)及內(nèi)部管理的“眼睛”、“耳朵”作用，以更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)保障泉城市民供水。

　　24小時“在線”——每人每天接聽百余電話

　　熱線工作并不像很多市民想象的那么輕松，尤其是節(jié)假日，更為忙碌。趙冉從早上7點半來到單位，一天要接聽百余個電話，連喝水、上廁所的時間都很緊張，說話說得嗓子沙啞，桌子上一個750毫升的搪瓷杯泡上金銀花成為她的“標配”。“大家都在玩抖音，歡樂旅游的時候，希望不要忘了還有我們水務(wù)一線人員在堅守崗位。”說起又一次假期值班，趙冉開玩笑道。

　　雖然剛從事熱線服務(wù)一年多，但趙冉已記不清堅守了多少個假期，“除夕也是我值班，忙于給市民解答，都忘記過節(jié)了。”剛畢業(yè)就來到“小白熱線”的趙冉，印象最深刻的是到集團第一堂課。“當(dāng)時講的是‘小白熱線’歷史，被白維營的工作精神所吸引，作為客服中心的‘新鮮血液’，要把這種精神傳承下去。”趙冉說，除了熱情服務(wù)，客服工作需要熟練掌握濟南水務(wù)各個部門的職責(zé)、解答用戶訴求的技巧、派發(fā)工單的流程等，幾乎涵蓋了濟南水務(wù)所有的知識面。

　　水務(wù)集團客服中心科長李海洋說，“小白熱線”成立22年來，從1996年一部電話到現(xiàn)在的28個坐席，接待來電數(shù)百萬個，實現(xiàn)近百萬小時通話時長，收到上萬封表揚信。去年創(chuàng)始人“老白”(白維營)退休了，客服中心40余名“小白”繼續(xù)接力，他們傳承發(fā)揚“小白熱線”精神，踐行“產(chǎn)權(quán)有界限、服務(wù)無界限”的服務(wù)理念，讓供水運營服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)化、全面化。“不用說‘五一’了，就連除夕，我們照樣堅守崗位，從沒有間斷過。”

　　在“小白熱線”帶動下，濟南水務(wù)集團相繼推出“六位一體”客戶代表、片區(qū)管網(wǎng)管理員等明星服務(wù)隊伍，成立“成本式”服務(wù)的戶表維修中心，升級網(wǎng)上客服，建成覆蓋全市的12處營業(yè)網(wǎng)點，全力打造“十分鐘用水生活服務(wù)圈”，供水服務(wù)效能大步前進。

　　1996年6月21日，白維營維修熱線開通，白維營接受媒體采訪。

　　1998年，“小白熱線”服務(wù)隊成立，為百姓送去“勞模式”服務(wù)。

　　2013年，濟南水務(wù)建成功能齊全的現(xiàn)代化新客服中心。

　　2018年，“小白熱線”客服中心內(nèi)“傳幫帶”精神延續(xù)。

　　服務(wù)無界限——各個環(huán)節(jié)處處有“小白”

　　4月29日上午，客服中心回訪坐席話務(wù)員張岷秀正在撥打電話對市民進行回訪，每個工單處理結(jié)束后他都要一一打電話詢問處理情況，由于“小白熱線”全年“在線”，工作4年來他幾乎沒有休過節(jié)假日。從客服中心大廳內(nèi)可以看到，28個坐席又被細分為熱線、回訪、網(wǎng)絡(luò)等7個區(qū)域，更加細致地為市民提供服務(wù)。

　　“‘小白熱線’是水務(wù)集團的‘耳朵’和‘眼睛’，是與市民溝通的第一個環(huán)節(jié)，只要是市民反映的問題，不管是不是我們權(quán)限范圍，都會第一時間幫助解決。”李海洋說，轉(zhuǎn)變停留在“產(chǎn)權(quán)界限”內(nèi)的服務(wù)觀念，類似供水搶修、表內(nèi)漏水等問題用戶需求受理環(huán)節(jié)，不管是表外的還是表內(nèi)的問題，熱線科都要最大限度幫助用戶協(xié)調(diào)解決。今年4月份，“小白熱線”接到市民反映，經(jīng)四路上鴻景苑小區(qū)因加壓泵損壞出現(xiàn)停水現(xiàn)象。盡管總泵歸物業(yè)公司負責(zé)，但接到市民訴求，客服人員立即調(diào)動水車趕往現(xiàn)場，第一時間保證用戶用水，并聯(lián)系維修部門協(xié)助物業(yè)進行維修。

　　其實，“小白熱線”已經(jīng)不僅僅是一部電話，如今他已經(jīng)發(fā)展成為水務(wù)集團的一個品牌、一種精神。“濟南水務(wù)有2000多個職工，就有2000多個‘小白熱線’，我們要把‘小白熱線’精神灌輸?shù)矫恳幻麊T工身上，更加重視用戶的服務(wù)需求，打造新型和現(xiàn)代化的客戶關(guān)系，以解決問題為導(dǎo)向不斷提升服務(wù)水平。”濟南水務(wù)集團有限公司相關(guān)負責(zé)人表示。

　　立體化服務(wù)——打造供水系統(tǒng)“最強大腦”

　　大廳內(nèi)，交接班班長張敏的桌上放著一本厚厚的《熱線科交接班記錄》，里邊密密麻麻地記錄著接班時間、班組人員、工單處理情況等內(nèi)容。張敏告訴記者，每個班長在交接班時都會將未完成的工單進行記錄，防止居民的用水訴求被遺漏。據(jù)了解，從“小白熱線”創(chuàng)立之初到現(xiàn)在，工作人員一直保持著填寫交接班記錄的習(xí)慣，像這樣的交接班記錄已有500多本。

　　張敏正忙著將市民的訴求錄入到濟南水務(wù)集團服務(wù)協(xié)作系統(tǒng)中，通過網(wǎng)絡(luò)平臺轉(zhuǎn)派工單。“以前客服人員手里只有一部電話、一支筆、一張紙，如今集團運用互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)出網(wǎng)絡(luò)平臺，網(wǎng)上就能派發(fā)工單，一般維修人員20分鐘內(nèi)就能與市民取得聯(lián)系，半小時內(nèi)到達現(xiàn)場。”

　　22年來，以“小白熱線”為依托，濟南水務(wù)已經(jīng)建成全國規(guī)模最大、功能最齊全的供水客戶服務(wù)中心，擁有一流的呼叫中心和客服中心，架構(gòu)起一張從單線到多線、從平面到立體、從被動到主動的立體服務(wù)平臺，確保所有供水服務(wù)第一時間社會傳遞。其中，呼叫中心熱線坐席由原來的1個擴容至16個，每天可接聽電話2000多個;功能也更強大，可以實現(xiàn)電話、短信、網(wǎng)站、微博、微信等五位一體，集服務(wù)、調(diào)度、考核、信息、聯(lián)絡(luò)、診斷于一體的綜合服務(wù)中心與管理樞紐，成為供水系統(tǒng)“最強大腦”，打造立體服務(wù)平臺，通過“互聯(lián)網(wǎng)+小白熱線”的方式傳遞水務(wù)“好聲音”。