96510供水熱線視頻客服人員與用戶“面對(duì)面”

以往打電話找客服，只聞其聲不見(jiàn)其面，溝通起來(lái)總覺(jué)得隔著一層紗。有時(shí)候客服已經(jīng)說(shuō)得很詳細(xì)了，但老年用戶缺乏直觀的指導(dǎo)就是不會(huì)操作。今后，這樣的尷尬情況會(huì)越來(lái)越少。

11月1日起，武漢市水務(wù)集團(tuán)推出視頻客服，讓線上的服務(wù)也實(shí)現(xiàn)了“零距離”。從“聽(tīng)得見(jiàn)”到“看得見(jiàn)”，從“見(jiàn)字如面”到“及時(shí)見(jiàn)面”，視頻客服有哪些亮點(diǎn)？

據(jù)了解，該系統(tǒng)以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用的智慧水務(wù)平臺(tái)為支撐，融合視頻服務(wù)＋資料傳輸＋跨平臺(tái)功能于一體，以H5和Web瀏覽器為頁(yè)面，在客服與用戶之間搭建起溝通在線、迅速響應(yīng)、快速處置的新橋梁。

武水集團(tuán)維修人員通過(guò)視頻客服遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶

用戶只需在武水集團(tuán)官方微信公眾號(hào)選擇“視頻客服”入口，輸入以短信形式發(fā)送到用戶手機(jī)上的序號(hào)，便可進(jìn)入由專(zhuān)業(yè)客服一對(duì)一在線辦理業(yè)務(wù)的視頻通話房間。當(dāng)用戶需要補(bǔ)充其他現(xiàn)場(chǎng)資料時(shí)，可以通過(guò)補(bǔ)登短信的鏈接直接上傳現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻、定位等信息，有效提升了服務(wù)質(zhì)效。

與傳統(tǒng)語(yǔ)音客服“只聞其聲”的簡(jiǎn)單交互式服務(wù)相比，視頻客服實(shí)現(xiàn)的“面對(duì)面”交互式交流，使工作人員可以更加直觀地了解用戶需要解決的問(wèn)題，并能對(duì)現(xiàn)況進(jìn)行初步的判斷，具備實(shí)時(shí)溝通、演示指導(dǎo)、互動(dòng)交流等方面的天然優(yōu)勢(shì)，極大地降低了客戶的溝通成本和時(shí)間成本。與此同時(shí)，視頻客服模擬線下業(yè)務(wù)場(chǎng)景，給予用戶更加周到的服務(wù)，兼顧用戶情緒，能夠?yàn)榭蛻籼峁└S富的存在感和個(gè)性化體驗(yàn)。

“視頻客服的使用場(chǎng)景非常廣泛，可以滿足用戶用水報(bào)裝、設(shè)施漏水、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)辦理、水價(jià)調(diào)整、水表更名等各類(lèi)用水問(wèn)題咨詢、預(yù)約、輕松辦的需求。”據(jù)悉，武漢市水務(wù)集團(tuán)打通過(guò)往專(zhuān)席客服的固定模式，在需要為用戶提供用水服務(wù)的單位均設(shè)置視頻客服崗位，統(tǒng)一組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、熟悉系統(tǒng)操作手冊(cè)，確保每一位工作人員能在各業(yè)務(wù)場(chǎng)景下與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通和交流，以解決各種現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。

“視頻客服的上線是智慧水務(wù)建設(shè)的重要一環(huán)，未來(lái)我們將繼續(xù)優(yōu)化視頻客服功能，提升服務(wù)水平。”武漢市水務(wù)集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。