黨的“十九大”判斷的新時期社會發(fā)展中的“不充分”和“不全面”的新矛盾同樣存在于供水行業(yè)中，供水服務側(cè)的結(jié)構(gòu)亟待優(yōu)化升級。

1、杭州將城市國際化作為戰(zhàn)略目標，明確要求“公共服務國際化”，凸顯了供水服務的諸多差距，服務方式、服務效率和服務水準等有待快速提高。

2、城市急劇擴張，面積與密度同步增長，供水服務的響應機制應急不暇。

3、互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)（IoT)、人工智能（AI）、大數(shù)據(jù)等技術(shù)加速落地將給社會帶來前所未有的變化。

4、優(yōu)勢行業(yè)、優(yōu)勢企業(yè)逐漸淡化，建設學習型組織、學習型員工與水務員工學習動力不足、素質(zhì)普遍有待提升之間的差距日益顯現(xiàn)。

2智能化手段創(chuàng)新供水服務現(xiàn)代化

1、總體布局，規(guī)劃引領(lǐng)

以杭州水務集團“十三五”科技發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，結(jié)合水務行業(yè)信息化發(fā)展趨勢，制定杭州水務集團智慧水務建設的指導思想、基本原則、總體目標、重點任務以及建設步驟，明確了智慧水務建設的五年行動計劃，繪制“智慧水務”六大體系的建設藍圖。通過四大智慧信息化平臺建設，打造全面感知、廣泛協(xié)同、智能決策、貼心服務的“智慧水務”，實現(xiàn)控制數(shù)字化、管理協(xié)同化、決策科學化、服務主動化，為集團打造成為智慧型水務企業(yè)提供有力支撐。

2、“智慧水務”子項目“智慧營銷”系統(tǒng)組成

（1）營銷基礎(chǔ)平臺（基礎(chǔ)平臺層）：面向外部客戶、內(nèi)部員工、關(guān)聯(lián)單位和政府等角色，以GIS管網(wǎng)系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)、熱線服務系統(tǒng)、APP、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信等，為內(nèi)部業(yè)務系統(tǒng)和外部互通互聯(lián)單位提供基礎(chǔ)信息。

（2）業(yè)務系統(tǒng)（業(yè)務處理層）：面向業(yè)務核心處理人員，是營銷業(yè)務規(guī)則的實現(xiàn)層，承擔流程控制、業(yè)務實現(xiàn)、質(zhì)量監(jiān)督等功能，是營銷系統(tǒng)的核心層，可以根據(jù)外部業(yè)務變化和服務創(chuàng)新的需要，通過對“基礎(chǔ)平臺層”提出需求進行改造或延展。

（3）移動作業(yè)端（工單作業(yè)層）：服務人員以業(yè)務系統(tǒng)發(fā)出的工單為工作起點，接收、處理、反饋工單處理的過程、結(jié)果，是服務人員和客戶直接接觸的界面，是營銷服務交付的數(shù)字化依據(jù)。

（4）在線預警，安全報供：在管網(wǎng)物理端安裝壓力、流量、水質(zhì)、滲漏等測量、感知設備，實時掌控管網(wǎng)關(guān)鍵節(jié)點運行情況。智能消火栓系統(tǒng)、Permalog滲漏預警系統(tǒng)等。

3“智慧營銷”案例展示

1、手機抄表外業(yè)應用

通過手機抄表的定位、抄表軌跡顯示、手機拍照、照片定位、手機派單（復核水表、異常表處理等）等功能，強化抄表考核、監(jiān)督和表務外業(yè)等管理，解決傳統(tǒng)抄表機抄表存在的水表估抄風險及水費催繳留證、復核人員外業(yè)復核留證等問題，提升管控能力，實現(xiàn)抄到表，抄好表，抄準表。

傳統(tǒng)抄表機抄表缺陷：無法對抄表員抄表過程進行監(jiān)管，存在水表人為有責估抄風險；抄表信息無法實時傳輸，需設專人按計劃進行水表抄表信息的下裝與上傳；沒有拍照功能，無法對水費催繳、異常復核、異常通知等工作進行同步取證。

手機抄表外業(yè)APP主要功能介紹：

（1）派單：抄表計劃、異常復核、特抄（延期抄表）、水費催繳、表務整改等通過營帳系統(tǒng)制定任務，并下派到指定工作人員。工作人員通過工號登入，利用4G無線傳輸技術(shù)，實時領(lǐng)取抄表、復核、整改等任務，任務包含了電子地圖信息，可以減少工作人員現(xiàn)場查找時間，提供工作效率。

（2）定位：通過表位情況照片拍攝和確認，可以對水表進行初步定位，方便抄表員快速找到水表。系統(tǒng)自動記錄抄表員的抄表軌跡和抄表時間，可有效避免人為估抄，確保抄表到位率和抄表數(shù)據(jù)準確率。

（3）實時查閱：借助無線網(wǎng)絡，可實時進行后臺數(shù)據(jù)檢索，調(diào)閱用戶當前基本資料、歷史用水信息、欠費及繳費情況、坐標地址、水表地理環(huán)境照片等，輔助現(xiàn)場分析辦工。

（4）抄表異常處理：抄表過程中發(fā)現(xiàn)水表故障、堆埋、計量異常等情況，可以進行拍照取證，還可以對用戶進行短信、電話通知（錄音），提高客戶服務滿意度。同時在抄表過程中，還可以對欠費用戶進行水費催繳單的張貼拍照取證，為下一步執(zhí)行欠費停水做好催繳的取證工作。

（5）巡檢上報：抄表人員在抄表現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)供水設備受損、違章用水等情況可以進行拍照，同時可對照片進行相應的文字描述并上傳，稽查、維修等相關(guān)部門通過營帳管理軟件系統(tǒng)獲取現(xiàn)場資料，及時處理所反映的問題。

（6）抄表員發(fā)現(xiàn)用戶水表或用水異常，還可以對用戶進行短信、電話通知，并對維修任務進行短信或電話催辦、實時了解執(zhí)行情況，以提高客戶服務滿意度和維修任務處理效率。

（7）抄表質(zhì)量分析管理：通過后臺管理軟件，管理人員可以實時跟蹤定位抄表員所處位置，并對抄表員歷史抄表軌跡進行回放；根據(jù)抄表員的抄表軌跡長度和抄表數(shù)量也可以核算抄表員工作強度，為合理分配抄表任務提供參考；通過后臺管理軟件也可以統(tǒng)計抄表員抄表到位率、抄表率、及時率、估抄率等指標，可對抄表員的抄表工作量進行橫向與縱向?qū)Ρ确治觥?/p>

2、現(xiàn)場外業(yè)系統(tǒng)（現(xiàn)維系統(tǒng)）

建設基于GIS系統(tǒng)的現(xiàn)場維護作業(yè)管理系統(tǒng)，利用該系統(tǒng)將后臺調(diào)度人員、現(xiàn)場作業(yè)人員以“工單”形式將派發(fā)、接收、處理和審核等過程一體化閉環(huán)操作，通過過程追溯、軌跡回放、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能強化了現(xiàn)場作業(yè)全過程的、全節(jié)點可視化，打破傳統(tǒng)管理方式中前臺、后臺、現(xiàn)場的信息屏障，為打造“更快、更優(yōu)、更高”的敏捷客戶服務。

（1）維修模塊（被動）

維修模塊聚焦于對搶修、表務等現(xiàn)場作業(yè)各要素集成，分為平臺端和手機端兩個子模塊。平臺端通過接口接收來自客戶熱線系統(tǒng)的信息，通過調(diào)度判斷派發(fā)至相應業(yè)務的外業(yè)人員，外業(yè)人員通過手機端對整個外業(yè)作業(yè)過程的位置、照片、作業(yè)內(nèi)容進行全程自動和手動記錄，作業(yè)結(jié)束上報后經(jīng)后臺審核后“閉環(huán)”。

（2）巡查模塊（主動）

巡查模塊以管網(wǎng)主動管理活動為中心，對施工場地、重要設施、路面情況、違章用水等進行“線式”、“點式”管理，計劃、巡視、上報、處置、考核等全程管控。平臺端做好巡視計劃和臨時任務，系統(tǒng)按時間自動下派任務范圍巡查人員，巡查人員對任務中的內(nèi)容進行到位巡查或檢查，上報情況完成任務。管理人員在平臺端對計劃完成情況審核和對上報異常情況轉(zhuǎn)發(fā)至“維修模塊”處理。

（3）企業(yè)微信

為快速應對瞬息萬變的現(xiàn)實供水服務場景，彌補信息系統(tǒng)開發(fā)相對滯后的問題，切實實現(xiàn)工作中“三到”（說到要做到，做到要記到，記到要可查到），貫徹“相信員工，但要驗證”企業(yè)運行基本原則。利用騰訊公司推出的企業(yè)微信（前身為微信企業(yè)號），按照微信聊天模式，解決群聊不能將數(shù)據(jù)保留至數(shù)據(jù)庫的問題。做到隨手記錄，即時上傳，自動進行可索引式保存。

3、“三位一體”支撐“最多跑一次”服務品牌打造

浙江是較早推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的省份。自2014年以來，以“四張清單一張網(wǎng)”改革為引領(lǐng)，不斷深化全省統(tǒng)一架構(gòu)、五級聯(lián)動的浙江政務服務網(wǎng)建設，形成了全省事項清單統(tǒng)一發(fā)布、網(wǎng)上服務一站匯聚、數(shù)據(jù)資源集中共享的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”體系。

2016年12月，在省委經(jīng)濟工作會議上，浙江又在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，提出推進“最多跑一次”改革。經(jīng)過一年多的探索實踐，浙江“最多跑一次”改革形成了比較完整、可行及成熟的制度規(guī)范與標準體系。

2018年3月5日，“最多跑一次”出現(xiàn)于李克強總理在十三屆全國人大一次會議上所作的政府工作報告中。不到15個月時間，從浙江到全國，“最多跑一次”改革跑出了引人注目的中國速度。

杭州水務“最多跑一次”改革15項業(yè)務實現(xiàn)“最多跑一次”，通過網(wǎng)上營業(yè)廳，其中12項業(yè)務實現(xiàn)了“0跑”。

4展望未來，不斷升級補短迎接新挑戰(zhàn)

“提高服務品質(zhì)，提升服務體驗，提增服務效能。”是服務行業(yè)永恒的主題和追求。今天所實施的“智慧水務”只是萬里長征的第一步，離真正的“智慧化”還有很大的差距，還需要我們不斷夯實信息化基礎(chǔ)，融合智慧化新技術(shù)、新思維和新方案引領(lǐng)和注入水務專業(yè)，以推進現(xiàn)代水務服務新目標。

1、智慧專業(yè)如何有效融入水務專業(yè)，實現(xiàn)全過程智能作業(yè)，真正實現(xiàn)服務需求功能的“水務智能化”需要更深層次融合。

2、各階段、各業(yè)務模塊和分塊平臺的互通、互聯(lián)、互動的高效對接，為綜合平臺的開發(fā)，各開發(fā)者還需要付出更大的智慧。

3、水務企業(yè)與諸多的服務對象的即時互動、服務體驗，還有待創(chuàng)造更多更現(xiàn)代化的技術(shù)通道和實現(xiàn)平臺。

4、智慧化的基礎(chǔ)是信息化，高質(zhì)量的信息化才能打造出真正現(xiàn)代化的智慧水務。因此需要水務自身的基礎(chǔ)、自身的參與、甚至是自主的開發(fā)；必要的借用外力也十分必須，但不可完全依賴。

5、“智慧水務”的建設進程需要適應城市的總體規(guī)劃，成為智慧城市的一個模塊，因此需要加強銜接，并應在企業(yè)科技發(fā)展規(guī)劃中動態(tài)修正，不斷吮入新科技能量，使之持續(xù)升級優(yōu)化。