一、抄表的職能與績效管理模式

　　目前來說，供水企業(yè)抄表崗位職能通常包含解答用戶咨詢、按月抄表、核查水量數(shù)據(jù)和表冊信息管理等內(nèi)容，個(gè)別企業(yè)抄表崗位還包含水費(fèi)催繳等其他責(zé)任。抄表管理質(zhì)量的高低，直接關(guān)系到供水企業(yè)的營銷業(yè)績、漏損以及水費(fèi)回收、客戶滿意等層面，高效科學(xué)的抄表管理帶來的是經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收。目前供水企業(yè)中，廣泛采用以崗位為基礎(chǔ)，實(shí)行一條線的管理模式，這種管理在一定程度上能促進(jìn)部分抄表員去提高自身技能等級，提高工作效率。但抄表崗位作為供水企業(yè)中的一個(gè)特殊崗位，如抄表時(shí)間不能嚴(yán)格要求為8小時(shí)，加上工作以外業(yè)抄表為主，各表冊區(qū)域的抄表工作量并不一致等等因素，這種吃大鍋飯，隨意性大，做好做壞差異不大的管理模式易引發(fā)員工競爭疲勞，積極性主動性下降，對整體工作造成負(fù)面影響，甚至影響企業(yè)整體的社會滿意度。

　　績效管理，是指管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計(jì)劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價(jià)、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，其目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績效。抄表崗位要實(shí)現(xiàn)效能、效果的整體不斷提升，實(shí)施績效管理是一個(gè)非常有效的方式。

　　抄表績效管理要發(fā)揮效用，其機(jī)制在于對抄表崗位設(shè)定合理目標(biāo)，建立有效的激勵(lì)約束機(jī)制，使員工向著企業(yè)期望的方向努力從而提高個(gè)人和組織績效；通過定期有效的績效評估，肯定成績指出不足；通過這樣的激勵(lì)機(jī)制促使員工自我開發(fā)提高能力素質(zhì)，改進(jìn)工作方法從而達(dá)到更高的個(gè)人和企業(yè)績效水平。

　　二、抄表績效管理的分析與建立

　　圍繞抄表績效管理的建立，我們采用績效管理通用流程模式來分析和建立。首先是制定合理的的績效計(jì)劃；其次是進(jìn)行績效輔導(dǎo)溝通、落實(shí)績效管理；再次是建立績效考核評價(jià)體系，對抄表崗位工作進(jìn)行考核評價(jià)，這是最核心的環(huán)節(jié)；最后是績效結(jié)果應(yīng)用，即結(jié)合評價(jià)結(jié)果對員工實(shí)施相應(yīng)管理，這是決定績效管理取得成效的關(guān)鍵。

　　（一）制定績效計(jì)劃

　　抄表崗位根據(jù)其職能，績效計(jì)劃著眼于其抄表的到位率、及時(shí)率和準(zhǔn)確率為主線，結(jié)合崗位具體抄表工作量，進(jìn)行效能測評。其次要結(jié)合其核查水量數(shù)據(jù)，解決用戶咨詢、表冊管理、日常工作、催收等具體服務(wù)職能要求，建立覆蓋崗位全職能的目標(biāo)計(jì)劃，并對計(jì)劃的完成要求制定具體的目標(biāo)。以肇水集團(tuán)為例，抄表崗位績效計(jì)劃主要包含了抄表時(shí)間指標(biāo)、抄表到位及準(zhǔn)確率指標(biāo)、表冊工作量指標(biāo)、抄表數(shù)據(jù)核查指標(biāo)、水量分析和追收水量指標(biāo)、報(bào)障報(bào)漏指標(biāo)、其他獎(jiǎng)勵(lì)性指標(biāo)等，范圍覆蓋了具體抄表工作和后續(xù)服務(wù)的全過程。

　　（二）進(jìn)行績效輔導(dǎo)溝通

　　在制定出初步的績效計(jì)劃后，企業(yè)和抄表崗位就計(jì)劃和考核評價(jià)體系存在的問題和考核過程中反應(yīng)的問題展開實(shí)質(zhì)性的溝通，并共同尋求應(yīng)對之策，以服務(wù)于下階段績效的改善和提高。妥善有效的績效溝通將有助于降低抄表工作的管理風(fēng)險(xiǎn)，提高工作滿意度，從而推動企業(yè)組織目標(biāo)的達(dá)成。肇水集團(tuán)通過會議、代表面談、下發(fā)意見征集稿等途徑，了解計(jì)劃方案的不足并及時(shí)調(diào)整，不斷完善。通過持續(xù)不斷的輔導(dǎo)溝通，各抄表崗位明晰了自己的各項(xiàng)指標(biāo)要求和考核方式，認(rèn)可了集體的目標(biāo)，并且對考核結(jié)果充滿信心，充分較好的完成了績效輔導(dǎo)溝通。

　　（三）實(shí)施績效考核評價(jià)

　　績效評價(jià)是指運(yùn)用一定的評價(jià)方法、量化指標(biāo)及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對崗位圍繞其職能所確定的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度的綜合性評價(jià)。圍繞績效計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容，具體對各項(xiàng)指標(biāo)的完成程度實(shí)施相應(yīng)評價(jià)，通過量化的考核成績，體現(xiàn)出崗位之間的服務(wù)能力和服務(wù)效能的差異，用評價(jià)綜合得分去反映抄表崗位上各項(xiàng)計(jì)劃要求的實(shí)際完成程度。將抄表崗位績效評價(jià)分為三部分，第一部分是定量指標(biāo)，由抄表到位率、及時(shí)率、準(zhǔn)確率以及表冊工作量為參數(shù)計(jì)算獲得；第二部分是定性指標(biāo)，以崗位的水量分析和追收等抄錄后續(xù)服務(wù)為績效，主要由追收水量和水量分析報(bào)告的數(shù)量和質(zhì)量為參數(shù)運(yùn)算獲得；第三部分其他，是獎(jiǎng)勵(lì)性績效，包括水費(fèi)催收、日常考勤、無差錯(cuò)獎(jiǎng)勵(lì)等指標(biāo)。

　　（四）應(yīng)用績效結(jié)果。

　　結(jié)合考核評價(jià)的結(jié)果，對崗位員工實(shí)施相應(yīng)激勵(lì)，具體做法主要包括評價(jià)結(jié)果與崗位收入整體或部分掛鉤，對整體目標(biāo)達(dá)成有貢獻(xiàn)的行為和結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對不符合目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的行為和結(jié)果進(jìn)行一定的約束。通過績效管理，對獲得的總評價(jià)分?jǐn)?shù)與崗位獎(jiǎng)金掛鉤，建立動態(tài)的分配制度，有效激勵(lì)了員工的主動性和積極性；其次是對不利于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的行為和結(jié)果進(jìn)行分析，查找根本原因，對癥下藥，實(shí)行指導(dǎo)性輪崗制度和定向培訓(xùn)，提高了崗位人員素質(zhì)，促進(jìn)了整體效能水平的提升。
通過績效結(jié)果應(yīng)用和各類問題的解決，舊的一輪績效管理完成，新的目標(biāo)建立是下一個(gè)循環(huán)的開始，此即為績效目標(biāo)提升，也即新一輪的績效計(jì)劃。本循環(huán)往復(fù)前進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體績效提升，組織目標(biāo)的整體實(shí)現(xiàn)。在抄表管理上，結(jié)合舊一輪循環(huán)成績測算出本輪新的及時(shí)率、到位率、準(zhǔn)確率、數(shù)據(jù)修改等指標(biāo)要求，從而不斷提升抄表管理水平，實(shí)現(xiàn)用戶的最終滿意。

　　三、應(yīng)用案例

　　肇水集團(tuán)端州區(qū)目前有在冊用戶約14.3萬，覆蓋用戶范圍約50平方公里，分為22份表冊進(jìn)行抄表管理。其抄表崗位管理采用初步的績效管理模式，2009年抄表到位率、準(zhǔn)確率分別達(dá)到99.99%和99.98%，集團(tuán)顧客滿意率達(dá)到95.5%，取得良好效果。其管理模式的建立主要包括以下內(nèi)容。

　　（一）工作量化分解。

　　抄表工作外業(yè)較多，將其瑣碎的工作分類指標(biāo)化是實(shí)現(xiàn)績效管理的基礎(chǔ)。對此，通過信息化技術(shù)，建立了抄表工作量自動運(yùn)算的表務(wù)管理平臺。

　　1）表冊工作量。為合理評價(jià)抄表表冊工作量，對用戶水表根據(jù)其物理情形分為五類，一類是小區(qū)的集中表、二類是街道用戶（通指按卡位分布的單獨(dú)水表）、三類是農(nóng)村用戶（通指按房屋分布的單獨(dú)水表）、四類是散戶（通指按公路或工地等分布的單獨(dú)水表）、五類是前四類之外的水表，五類水表的難度系數(shù)分別為1、2.5、3.5、7、4。對任意一份表冊，其抄表工作量為在冊用戶數(shù)和分類加權(quán)比乘后統(tǒng)一化算獲得。這樣，關(guān)注用戶水表本身因?yàn)槲锢碓蛟斐傻墓ぷ髁浚瑢Ρ韮缘某黼y度實(shí)施科學(xué)的評估，是抄表績效計(jì)劃制定的基礎(chǔ)之一，是抄表管理的主要定量指標(biāo)。

　　2）及時(shí)率、到位率、和準(zhǔn)確率計(jì)算。抄表崗位抄表時(shí)間段為每月15日至25日，具體個(gè)表時(shí)間跨度為抄表月周期（上自然月天數(shù)）加減一個(gè)自然日，累加各表實(shí)際的時(shí)間跨度與理論時(shí)間的比值，是抄表管理的及時(shí)率；實(shí)抄水表數(shù)和表冊水表總數(shù)的比值，是抄表管理的到位率；除開抽檢和自檢結(jié)合的發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏，正確數(shù)量與實(shí)抄水表數(shù)的比值，是抄表管理的準(zhǔn)確率；此三個(gè)參數(shù)歸屬于抄表定量指標(biāo)。

　　3）水量分析和追收水量量化。表務(wù)管理平臺根據(jù)抄回的用戶水量，對比上月和去年同期運(yùn)算出相對差異超過20%且絕對差異超過20立方用戶的用戶，提示崗位做相關(guān)水量分析，這是抄表管理的水量分析指標(biāo)。追收水量分析，系統(tǒng)按照肇慶市城鎮(zhèn)供水管理辦法第二十九條之規(guī)定計(jì)算出三種追收水量的參考值，屬于抄表定性指標(biāo)。

　　4）其他獎(jiǎng)勵(lì)量化。主要包括報(bào)告管網(wǎng)報(bào)障報(bào)漏報(bào)違章數(shù)量、日常全勤、用戶來電來函表揚(yáng)、無差錯(cuò)等主動性服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。這些指標(biāo)，統(tǒng)一構(gòu)成了抄表績效考核獎(jiǎng)勵(lì)性指標(biāo)的各個(gè)方面。

　　（二）目標(biāo)及分解。

　　按照集團(tuán)年度指標(biāo)總體要求，對應(yīng)將抄表的準(zhǔn)確率，到位率等指標(biāo)分散到各崗位。以準(zhǔn)確率為例，集團(tuán)對抄表準(zhǔn)確率要求為99.85%，按14萬用戶換算為具體指標(biāo)為年度差錯(cuò)率不超過200次，折算到崗位為三個(gè)月不超過2單。那么，對應(yīng)的績效計(jì)劃為每月小于一單，按月累計(jì)到年度計(jì)算崗位總體準(zhǔn)確率。肇水集團(tuán)抄表績效計(jì)劃包含的具體內(nèi)容還有：抄表時(shí)間為每月15至25日，周期為上個(gè)自然月天數(shù)，個(gè)體水表抄表周期與抄表周期允許誤差為兩個(gè)自然日；每月隨機(jī)抽查2000戶進(jìn)行復(fù)核，數(shù)據(jù)核查和抽檢單獨(dú)控制指標(biāo)為3單，整體累加計(jì)算其準(zhǔn)確率；水量分析基本任務(wù)為30份，每超過一份總得分獎(jiǎng)勵(lì)0.1分；報(bào)漏報(bào)障每單總得分獎(jiǎng)勵(lì)0.2分；追收水量每十立方總得分獎(jiǎng)勵(lì)0.1分；無差錯(cuò)時(shí)間達(dá)3個(gè)月總得分獎(jiǎng)勵(lì)5分等等。

　　（三）計(jì)算公式。

　　根據(jù)前點(diǎn)的說明，我們可以用以下公式來表現(xiàn)其計(jì)算過程：

　　（四）結(jié)果應(yīng)用及新目標(biāo)調(diào)整

　　肇水集團(tuán)每月1日根據(jù)抄表及后續(xù)服務(wù)情況對應(yīng)統(tǒng)計(jì)相關(guān)評價(jià)分，年底，結(jié)合每月的崗位所得分取平均值，即獲得崗位的年度績效分?jǐn)?shù)。以該分?jǐn)?shù)為標(biāo)準(zhǔn)，肇水集團(tuán)實(shí)施等級分配制度，通過相對公平的考核體系，建立了初步的績效管理模式，提升了抄表工作的整體效能，并且為下階段的目標(biāo)制定提供了真實(shí)詳盡的參考數(shù)據(jù)。其結(jié)果在指導(dǎo)員工的培訓(xùn)和開發(fā)、崗位獎(jiǎng)金的發(fā)放、崗位調(diào)配與晉升參考、基礎(chǔ)管理的健全和完善方面發(fā)揮著重要作用。

　　四、結(jié)語

　　供水企業(yè)抄表崗位作為基礎(chǔ)的窗口前沿，其崗位重要性不言而喻。采用績效管理模式，能充分發(fā)揮崗位的能動性，積極主動提升個(gè)人素質(zhì)，以獲得更好的績效，形成良性循環(huán)，從而推進(jìn)抄表工作和企業(yè)整體滿意度。肇水集團(tuán)的探討和試行，比較系統(tǒng)的反映了抄表崗位的主要職責(zé)和成績，取得一定效果，抄表管理嚴(yán)謹(jǐn)有序，利益分配得當(dāng)，和諧企業(yè)建設(shè)有明顯成效。

　　但我們必須認(rèn)識到，有效的績效管理才能激發(fā)員工的工作潛能、使組織運(yùn)轉(zhuǎn)通暢、促進(jìn)組織長短期目標(biāo)的完成；無效的績效管理則會帶來更多問題：例如缺乏績效溝通輔導(dǎo)和績效反饋的績效管理可能帶來考核者和被考核者的對立情緒，降低組織績效；不公平的考核結(jié)果影響管理者的可信度，挫傷員工的積極性。因此我們不能過于追求量化指標(biāo)，輕視過程考核，否認(rèn)主觀因素在績效考核中的積極作用。即使定量考核指標(biāo)也并不意味著考核結(jié)果必然是公正公平，如用戶對相應(yīng)服務(wù)的評價(jià)可能因?yàn)閭€(gè)體的差異而反饋截然相反的意見，對此，如何深入推進(jìn)績效管理模式，全面優(yōu)化水服務(wù)，還需要進(jìn)一步的分析和探索，要將用戶需求的個(gè)性化、人性化服務(wù)納入抄表績效管理的范圍，實(shí)現(xiàn)高層次的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。