0 引言

    現(xiàn)有的CRM 系統(tǒng)解決了一些相關(guān)的問題，而進一步提高企業(yè)對CRM系統(tǒng)的認(rèn)知度和利用率及依賴性，使CRM更貼近和緊跟企業(yè)現(xiàn)代化的步伐。為此，開發(fā)基于通訊和非接觸智能卡的實時CRM系統(tǒng)對企業(yè)尤其重要和勢在必行。

    1 系統(tǒng)設(shè)計思想

    基于非接觸智能卡，就是如果客戶是?？突蛴H自來訪，每個客戶都可以發(fā)放一個非接觸智能卡(類似會員證)，通過該卡從CRM系統(tǒng)提取和更新客戶的信息CRM系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中將存儲的客戶信息顯示出，并做出相應(yīng)的處理提示(即根據(jù)客戶過去的信息采取有針對性的談判策略)，該系統(tǒng)也可將企業(yè)最新消息自動已短信或語音電話或電子郵件等發(fā)給客戶。 

圖1是系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計圖

    2 系統(tǒng)的技術(shù)支持

    系統(tǒng)的技術(shù)基于Intemet網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，使用B／S結(jié)構(gòu)實現(xiàn)，數(shù)據(jù)庫使用SOL Server。即IIS+ASP+SQLServer 2000構(gòu)成Web結(jié)構(gòu)，將客戶機／服務(wù)器結(jié)構(gòu)與Web密切結(jié)合，完成前后端兩者的集成輸出功能，通過非接觸智能卡閱讀器和各通訊手段與CRM實時連接，通過收發(fā)和分析處理信息，將客戶與系統(tǒng)連接。CRM 以數(shù)據(jù)庫為中心，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，以實現(xiàn)向客戶需求為中心的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變 CRM的核心內(nèi)容是通過不斷地改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期，降低銷售成本，擴大銷售量，搶占更多市場份額，尋求新的市場機會，最終達到從根本上提升企業(yè)核心競爭力的目的。

    客戶的信息通過客戶打來的固定電話、手機、QQ與MSN或其它通信方式，也可以通過非接觸智能讀卡器讀人系統(tǒng)，通過通信接入的信息，經(jīng)過中間件與CRM系統(tǒng)相連，從數(shù)據(jù)庫中檢索出給客戶的歷史信息，從而有針對性與客戶談判，中間件主要起到將通信捕捉的客戶標(biāo)識轉(zhuǎn)至系統(tǒng)的CRM 中，供系統(tǒng)檢索出該客戶的客戶信息和購物信息等，為談判和服務(wù)提供客戶信息。

    3 CRM 模塊系統(tǒng)功能描述

    該系統(tǒng)以某家禽孵化企業(yè)為例，系統(tǒng)開發(fā)的總體任務(wù)是實現(xiàn)各種信息的系統(tǒng)化、規(guī)范化和自動化，使得企業(yè)中所存在的數(shù)據(jù)混亂、處理速度慢、調(diào)用資料過程復(fù)雜等問題得到充分良好的解決，系統(tǒng)需要完成的功能和數(shù)據(jù)描述如下：

    系統(tǒng)信息的管理，包括用戶密碼的修改，用戶的添加和權(quán)限的設(shè)置等。

    基本信息的管理，包括公司各部門的設(shè)置(部門編號、部門名稱等)，員工的信息設(shè)置(員工編號，員工姓名，類別，電話號碼，家庭住址，電子信箱等)，能用姓名查詢員工的詳細信息等。

    孵化生產(chǎn)的管理，包括每次孵化生產(chǎn)的信息設(shè)置(人孵、出孵日期、周齡、品種、人孵蛋數(shù)、頭照無精蛋數(shù)、死胎蛋數(shù)、活胚數(shù)等)，能用人孵13期和出孵日期查詢孵化的具體信息，并能將已存人數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)導(dǎo)出到word和Excel，方便打印和操作等。

    日銷售信息的管理，包括記錄每天的銷售情況的設(shè)置(銷售日期、孵化生產(chǎn)總數(shù)量、客戶地址、客戶姓名、固定電話、移動電話等)，并能按照地址、日期、聯(lián)系方式等查詢。

    運輸信息的管理，包括貨物運輸?shù)男畔⒃O(shè)置(司機編號、姓名、車號、發(fā)運地、起碼、止碼、拉出筐等)，及其相關(guān)的查詢。

    客戶信息的管理，包括客戶資料的設(shè)置(姓名、地址、聯(lián)系方式、購買歷史記錄、備注信息等)，能用客戶姓名、聯(lián)系方式等查詢客戶資料和購買數(shù)量的排行。

    新聞的管理：能夠讓普通員工和客戶及時了解公司最新的動態(tài)和信息。

    統(tǒng)計分析：能夠查看歷年價格的變化情況(價格編號、年代、價格等)，分析其走勢，并對各個地市客戶信息統(tǒng)計分析，以便決策。

    這些功能的完善及應(yīng)用將極大地改變企業(yè)中數(shù)據(jù)混亂、處理速度慢、調(diào)用資料過程復(fù)雜等問題。

    4 系統(tǒng)設(shè)計界面及代碼舉例

    在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的表主要包括Master 管理員信息表)、zgzl(職工資料表)、bumen(部門信息表)、fhxx孵化信息表)、jgbh(價格變化表)、XSXX(每日銷售的信息表)、ysxx 運輸信息表)。 圖2是系統(tǒng)實現(xiàn)查詢的界面，后面是其實現(xiàn)的主要代碼：

    <％
    dim action
    action=trim(request(”action”))
    if action<>””then
    SSS
    endif
    MODERN COM PUTER 2oo9．1
    sub SSS
    dim text1，tttt
    text1=trim(r。quest(”textl”))
    tttt=request(”radiobutton”、
    select case action
    case”kf'’
    sql= ”select from fhxx where ”&tttt&” like ％
    ＆text1＆”％ ’
    end select
    set rs=conn．execute(sq1)
    ％ >
    <％
    if rs．eof then
    response．write(’’<tr><td>沒找到相關(guān)記錄!<／td><／tr>”1
    endif
    while not rs．eof
    ％ > 

圖2 系統(tǒng)實現(xiàn)查詢的一個界面

    5 結(jié)語

    本系統(tǒng)的創(chuàng)新之處在于將現(xiàn)有各種通信手段與非接觸智能卡技術(shù)結(jié)合，做到通過無線、有線的通信手段傳輸?shù)目蛻魳?biāo)識?；蚩蛻衄F(xiàn)場由非接觸智能讀卡器將客戶標(biāo)識信息讀入CRM系統(tǒng)，及時查詢到客戶信息，服務(wù)人員根據(jù)系統(tǒng)提供的客戶信息與客戶進行交流，做到知己知彼，提高了服務(wù)的效率和層次。

    (文/蘇州市職業(yè)大學(xué) 顧才東 李華, 寧夏大學(xué)計算機系，郭微)