我是供水分公司興昌路服務(wù)大廳的一名熱線員，元月9日上午8點，供水服務(wù)中心的電話響起，是新許路的用戶很著急地咨詢著啥時間來水？原來在新許路上搶修人員正在雪天奮力搶修著老化的主管道，而面對此時暫時性無水的情況，我應(yīng)用了“同理心溝通技術(shù)”，站在用戶角度，讓用戶覺得充分被理解。所謂同理心溝通技術(shù)，在瑞貝卡培訓(xùn)《學(xué)員手冊》中是這樣定義的：將心比心，在同樣的時間、地點和事件中，設(shè)身處地去感受與體諒用戶；其原則是：站在用戶角度，認同用戶的心情以及說話內(nèi)容，讓用戶覺得被理解。
上午8點整，大廳鈴聲響起： “您好！瑞貝卡供水！請問有什么可以幫您？”用戶：“新許路怎么停水了！”熱線員：“不好意思！是主管爆破，搶修人員正在搶修，給您帶來麻煩了！用戶著急地問：“這里晚上都停水了！”熱線員：“聽你這樣說，我也很著急，如果這個時間段修好了！您也不會這樣著急了（站在用戶角度， 認同用戶的情緒與說話內(nèi)容）！”用戶：“是呀！那啥時間來水？”熱線員：“您是希望搶修人員趕快修好，順利供水，那此時我們的搶修人員正在大雪中搶修著，一旦修好立即供水（解決不了供水問題，但可以同理到用戶的情緒與說話內(nèi)容）！”用戶很理解地掛斷電話。
大雪依然漫天飛舞，而室外的氣溫也降到了零下9攝氏度，做為熱線員，我改變不了管道爆破的事實，我也幫助不了正在搶修的維修人員，我更改變不了惡劣的天氣，但我可以運用“同理心溝通技術(shù)”， 站到用戶的角度，設(shè)身處地感受用戶，并認同用戶的心情以及說話內(nèi)容，讓用戶體驗到充分被理解。
（許昌供水分公司建安區(qū) 郭明華 ）
