【核心提示】

    近日，一戶居民的水費(fèi)突然發(fā)生異常，原先每月僅30元左右的水費(fèi)突增為近3000元，由于水務(wù)集團(tuán)相關(guān)工作人員與用戶缺乏溝通，在第一時(shí)間未能妥善處置群眾反映，導(dǎo)致近900噸的自來水流失成為“無頭公案”。市行評代表調(diào)查后，敦促水務(wù)集團(tuán)實(shí)事求是為居民結(jié)算水費(fèi)，并完善相關(guān)制度。

    原本每月只要二三十元的水費(fèi)，突然高達(dá)3000元，“天價(jià)”水費(fèi)把領(lǐng)低保金生活的林阿婆嚇懵了

    3月中旬的一個(gè)傍晚，73歲的林阿婆剛回到家就聽鄰居說，早上水務(wù)集團(tuán)抄表人員來過，她家本期水量突增892噸，水費(fèi)高達(dá)近3000元。林阿婆當(dāng)下就被“天價(jià)”水費(fèi)給嚇懵了。她立即撥通抄表員留下的聯(lián)系電話，對方說，這種異常情況有可能是水管內(nèi)漏所致，建議老人檢查是否有管漏現(xiàn)象，或聯(lián)系水務(wù)客服熱線。林阿婆獨(dú)居三樓，二樓同樣住著一位老太太，她檢查下來，發(fā)現(xiàn)樓上樓下所有水龍頭都正常，林阿婆再仔細(xì)回憶，家里從未出現(xiàn)“水漫金山”的情況，怎么也不可能用去這么的多水。

    當(dāng)晚7時(shí)許，焦急的林阿婆撥打水務(wù)集團(tuán)客服熱線，希望他們派人來檢查。接電話的女工作人員答復(fù)：水務(wù)集團(tuán)請的是外協(xié)人員，檢查費(fèi)用比較高，需要1000多元，很不劃算，建議林阿婆叫家人或水電工自檢。林阿婆是低保戶，一時(shí)難以籌措到1000元，于是她又給110打電話。經(jīng)民警協(xié)調(diào)，水務(wù)集團(tuán)工作人員主動給林阿婆電話，之后，維修人員上門查看，但沒有采取進(jìn)一步措施。

    3月17日，林阿婆到水務(wù)營業(yè)大廳反映情況，接待她的是一位姓王的主任。林阿婆把情況跟他說了，還把這兩年的水費(fèi)清單給他看。王主任聽后，只是讓林阿婆去交錢，否則就要停水。林阿婆事后說，王主任態(tài)度很不耐煩，特別是那些諸如“我們只負(fù)責(zé)收錢，其他事我不管”、“不交錢就停水”等話令她很生氣。3月30日，林阿婆到銀行柜臺查詢，水費(fèi)繳費(fèi)單上顯示應(yīng)繳水費(fèi)為2676元。林阿婆思量再三，打消了繳費(fèi)念頭。

    林阿婆住的是公管房，于是隔日上午她向房管所求援。房管所派來的維修人員也找不出漏水處，只好從一樓重新布管，將自來水接到她三樓家中，把原先內(nèi)部的所有管線都廢除了。

    水管是換了，但高額水費(fèi)仍像一塊大石，沉甸甸地壓在林阿婆的心頭，讓她寢食難安，在別人的指點(diǎn)下，她于2日向市行評接訪工作室求助。

    水務(wù)人員分析，可能是水管生銹老化引起滲漏，但面對林阿婆的求助，工作人員明顯存在疏失

    接到林阿婆反映后，市行評代表首先與水務(wù)集團(tuán)溝通，要求他們妥善解決此事。第二天，市行評代表來到林阿婆家了解情況。林阿婆說，水務(wù)公司負(fù)責(zé)人在接到行評代表的情況通報(bào)后已來過，由于原有內(nèi)管線已更換，他們只好在不停水的情況下將水表拆卸并帶回檢測。

    市行評代表隨后趕往水務(wù)集團(tuán)售水公司。從廈門市水表檢定站出具的檢定結(jié)果通知書上，市行評代表看到，林阿婆家的水表雖然確實(shí)存在公稱流量誤差＋30%（最大允許誤差為±2%），也就是說，就算水表走快了，跑掉的水量也大約只有20噸。那么，其它的水又哪去了呢？根據(jù)水務(wù)集團(tuán)人員分析，林老太居住的房屋老舊，水管使用的時(shí)間較長，地下比較潮濕，可能內(nèi)管生銹老化引起滲漏。由于現(xiàn)在水管已經(jīng)更換了，無法查清真正的原因。

    接著，市行評代表又到水務(wù)集團(tuán)熱線部，調(diào)取3月15日林阿婆與96303熱線人員的電話錄音。聽完錄音，市行評代表指出，林阿婆的電話實(shí)際上是求助，接線員的服務(wù)顯然不到位：檢查更換水管要請水務(wù)集團(tuán)的外協(xié)施工單位，費(fèi)用較貴沒解釋清楚，只是簡單說需要1000元，引起林阿婆誤解；用水量出現(xiàn)百倍以上的異常，屬于嚴(yán)重問題，應(yīng)在第一時(shí)間主動聯(lián)系相關(guān)人員到現(xiàn)場查找問題，并做好處理。營業(yè)大廳相關(guān)負(fù)責(zé)人是落實(shí)首問責(zé)任制的第一人，在接待林阿婆后本應(yīng)及時(shí)向其它有關(guān)部門反饋，然而這一些都被工作人員耽擱忽視了。

    水務(wù)集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人將考慮林阿婆的實(shí)際困難，結(jié)合實(shí)際情況協(xié)調(diào)水費(fèi)繳交，林阿婆表示滿意

    那么，如何解決林阿婆家的高價(jià)水費(fèi)呢？

    在場的水務(wù)集團(tuán)售水公司黨總支郭書記表示贊同行評代表意見，導(dǎo)致目前無法查清近900噸自來水去向的責(zé)任在于水務(wù)集團(tuán)工作人員的疏失。隨后，郭書記、承諾辦趙主任等相關(guān)人員再度登門，告知林阿婆，考慮到林阿婆的實(shí)際困難，結(jié)合水表檢測結(jié)果以及林阿婆平時(shí)用水的情況，決定按照林阿婆家前兩月平均用水量標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)水費(fèi)繳交事宜。林阿婆對這一處理方式表示滿意。

    水務(wù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)高度重視此事，對相關(guān)責(zé)任人給予處罰，并從投訴處理中找不足，進(jìn)一步完善制度

    此事還引起水務(wù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。4月2日下午，水務(wù)集團(tuán)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)召開了社會服務(wù)專題工作會議，要求全體人員一定要從林阿婆的投訴事件中吸取教訓(xùn)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念，認(rèn)真梳理本單位管理、服務(wù)制度，從細(xì)節(jié)著手，進(jìn)一步完善制度，健全工作流程。

    水務(wù)集團(tuán)同時(shí)對在這一事件中沒有確實(shí)落實(shí)首問負(fù)責(zé)制的相關(guān)責(zé)任人給予處理，并做出相應(yīng)處罰：熱線當(dāng)值人員沒有在第一時(shí)間解決和解釋清楚用戶的訴求，暴露出服務(wù)意識不強(qiáng)，則成其加強(qiáng)服務(wù)制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)，同時(shí)按照該公司相關(guān)規(guī)定扣發(fā)半個(gè)月效益工資；營業(yè)大廳王主任未能積極主動幫助林阿婆解決問題，沒有按首問負(fù)責(zé)制要求，將情況及時(shí)上報(bào)，責(zé)成他加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，扣發(fā)一個(gè)月效益工資，調(diào)離崗位。對在發(fā)現(xiàn)林阿婆家用水量突增情況后，第一時(shí)間反饋給用戶，并遵守水務(wù)集團(tuán)發(fā)生異常的監(jiān)控制度，及時(shí)將情況反映給上級相關(guān)部門的抄表員，則給予表揚(yáng)。

    水務(wù)集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，他們將進(jìn)一步完善細(xì)化異常監(jiān)控制度，即抄表員在發(fā)現(xiàn)水?dāng)?shù)異常時(shí)，除了解異常原因，還應(yīng)逐級上報(bào)直至問題解決。

    在了解水務(wù)集團(tuán)的有關(guān)善后措施后，市行評代表指出，由于處置異常情況的措施不到位，工作人員存在疏失，導(dǎo)致這近900噸的自來水究竟怎么損失的成了“無頭公案”，國家資產(chǎn)蒙受了損失，群眾也不滿意。水務(wù)集團(tuán)亡羊補(bǔ)牢，查處相關(guān)人員，但更重要的是要尋找這個(gè)問題的癥結(jié)，從思想意識上真正樹立公用服務(wù)單位的服務(wù)意識，尋找機(jī)制上的漏洞，或雖有制度但落實(shí)未到位的不足，惟有如此，才能避免此類事再次發(fā)生。