小白熱線24小時(shí)全天候?yàn)槭忻穹?wù)。
在濟(jì)南城投集團(tuán)黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)堅(jiān)持緊緊圍繞市委、市政府決策部署，按照“一分鐘也不影響老百姓用水”工作導(dǎo)向，堅(jiān)持以評促改、以評促建，把開展黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)正風(fēng)肅紀(jì)民主評議作為回應(yīng)群眾期盼、優(yōu)化供水服務(wù)、改進(jìn)工作作風(fēng)、提升企業(yè)管理的重要抓手，確保以更高站位、更寬視野、更大責(zé)任、更實(shí)作風(fēng)，扎實(shí)推進(jìn)供水事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
評議整改“實(shí)打?qū)?rdquo;
精準(zhǔn)施策優(yōu)質(zhì)服務(wù)
評議不是目的，整改才是關(guān)鍵。濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)始終將問題整改作為評議工作的重要抓手和突破口，貫穿供水服務(wù)的全過程，并將整改完成情況納入月度服務(wù)專項(xiàng)考核。
根據(jù)市評議辦反饋問題，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)制定了5項(xiàng)承諾整改事項(xiàng)，同時(shí)納入年度精細(xì)化管理提升服務(wù)配檔表，將整改問題細(xì)化為接水需求、工程施工、運(yùn)營服務(wù)、工單處理、規(guī)范執(zhí)行、公眾交流六大類39個(gè)問題，明確風(fēng)險(xiǎn)評估、責(zé)任部門、整改措施、反饋頻次和完成時(shí)限，定期調(diào)度，實(shí)施“銷號”管理。集團(tuán)堅(jiān)持整改事項(xiàng)、整改過程、整改結(jié)果“三公開”，接受社會監(jiān)督。開展專項(xiàng)檢查，圍繞二供改造、營銷業(yè)務(wù)、文明施工、水質(zhì)水壓、服務(wù)態(tài)度等問題開展專項(xiàng)檢查58次，發(fā)現(xiàn)并糾正問題32個(gè)。“小白熱線”進(jìn)行專題回訪，對整改情況進(jìn)行全面評價(jià)，群眾對問題整改滿意率100%。
濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)將群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，匠心打造規(guī)范、透明、高效的“1-2-34-5”客戶服務(wù)管理體系，推行工單處理“五步工作法”，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理;緊盯工單處理兩個(gè)滿意率，嚴(yán)格把控重要考核指標(biāo)。“小白熱線”全年服務(wù)過程滿意率99.07%，結(jié)果滿意率98.40%，工單處結(jié)率、處結(jié)及時(shí)率、回訪率均為100%，12345市民服務(wù)熱線承辦考核99.965分，位居公共服務(wù)企業(yè)第一名。
助力營商“軟實(shí)力”
培育民企發(fā)展沃土
濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)以水為媒，一路相伴，用真心、誠心、貼心的服務(wù)與企業(yè)構(gòu)建起和諧的獲得用水關(guān)系，受到企業(yè)用戶的好評。
“從2021年我們項(xiàng)目落地開始有用水需求，到掛表通水，水務(wù)集團(tuán)主動(dòng)上門，熱情服務(wù)，辦理流程是簡化再簡化，讓我們切實(shí)感受到濟(jì)南市營商環(huán)境的貼心服務(wù)。”近日，濟(jì)南比亞迪汽車有限公司將寫有“心系企業(yè)，服務(wù)至上”和“科學(xué)管理精心組織，一流服務(wù)一流品質(zhì)”的錦旗送到濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)，感謝水務(wù)集團(tuán)對比亞迪新能源乘用車、濟(jì)南弗迪電池建設(shè)項(xiàng)目接水工作的一系列服務(wù)舉措。
作為保障和改善基礎(chǔ)民生領(lǐng)域的重要板塊，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)以提升為民為企服務(wù)效能為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，“刀刃向內(nèi)”持續(xù)優(yōu)化供水營商新環(huán)境，建立具有濟(jì)南特色的“654321”供水營商環(huán)境工作體系;推出利民惠企“三個(gè)一、十個(gè)辦”工程，實(shí)現(xiàn)營商環(huán)境“全鏈通”;打造全國首個(gè)營商環(huán)境品牌——供水營商蒲公英，以高質(zhì)量品牌效應(yīng)推動(dòng)營商環(huán)境高質(zhì)量發(fā)展;通過數(shù)字賦能，深化“水電氣暖信視”融合共享;首創(chuàng)“快速接水法”，最快一天便可為用戶接水，刷新全國同行業(yè)新紀(jì)錄。他們還組建國內(nèi)首支“供水營商環(huán)境體驗(yàn)官”隊(duì)伍，為獲得用水營商環(huán)境“把脈問診”，“六零”服務(wù)累計(jì)為105家企業(yè)節(jié)省資金約424萬元。
“小白熱線”數(shù)智賦能
老品牌煥發(fā)新活力
群眾對供水服務(wù)感受最直接，最有發(fā)言權(quán)。
為此，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)廣開言路，邀請人大代表、政協(xié)委員、黨代表等重點(diǎn)評議主體參加“1+N”供水開放日活動(dòng)60余次，全方位介紹供水服務(wù)的歷史文化;向各區(qū)縣以及省、市直機(jī)關(guān)郵寄亮點(diǎn)工作及意見征求表2400余封，廣泛征集評議主體對濟(jì)南水務(wù)的意見建議;小白志愿者服務(wù)隊(duì)開展“線上+線下”常態(tài)化走訪，鍛造新型服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開展“直面問題、踐行承諾”供水服務(wù)“五進(jìn)”活動(dòng)26次，征集意見建議500余條。在“精準(zhǔn)服務(wù)助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)學(xué)”活動(dòng)中，對接學(xué)校325所、餐飲單位44家、企事業(yè)單位13家，做到服務(wù)“全覆蓋”、問題“全處理”。
濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)以“智慧水務(wù) 全民共享”為主線，打造“小白熱線云服務(wù)平臺”，構(gòu)建自媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體“矩陣”，通過“小白”拉水事、“小白”微課堂、“小白”微訊欄目累計(jì)發(fā)布稿件486篇，同步推送停水信息，持續(xù)更新供水服務(wù)的最新動(dòng)態(tài);開通全國供水行業(yè)首個(gè)“視頻客服”，形成熱線接聽、網(wǎng)絡(luò)客服、視頻客服、在線客服、抖音客服“五位一體”現(xiàn)代化服務(wù)模式，供水服務(wù)由“聽得見”變?yōu)?ldquo;看得見”;主動(dòng)探索創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)+供水服務(wù)的新模式，采取迎進(jìn)來、融進(jìn)去的方式，主動(dòng)邀請或加入管轄內(nèi)的社區(qū)居委會、網(wǎng)格員、物業(yè)群、業(yè)主群等重點(diǎn)用戶加入到微信群，轉(zhuǎn)發(fā)供水信息1萬余次，傾聽意見建議200余條，解決涉水問題2000余件。
服務(wù)無止境，滿意無終點(diǎn)。下一步，濟(jì)南水務(wù)將持續(xù)踐行“熱線不振鈴、潤物細(xì)無聲”服務(wù)理念，樹立“不停水就是最好的服務(wù)”目標(biāo)，以評促改、以督促優(yōu)，在服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)手段多、服務(wù)效能高的基礎(chǔ)上，向不停水、無來電、無工單和不打擾用戶的“服務(wù)質(zhì)量優(yōu)”上要成效。同時(shí)，全力打造新時(shí)代“既有溫度，又有質(zhì)量”的新“小白”，錘煉推廣具有濟(jì)南水務(wù)特色的“供水服務(wù)文化”，讓“小白熱線”永不過時(shí)。
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供水服務(wù)小貼士
●為什么家中有時(shí)會出現(xiàn)水發(fā)藍(lán)或流出藍(lán)色顆粒的現(xiàn)象?
答：發(fā)生此類現(xiàn)象主要是因?yàn)橛脩羰褂昧?ldquo;藍(lán)泡泡”等潔廁寶，在馬桶止回閥失靈或者未安裝止回閥的情況下，當(dāng)管網(wǎng)中有壓力波動(dòng)或者停水再來水時(shí)，藍(lán)色水回流出現(xiàn)短暫衛(wèi)生間水龍頭水發(fā)藍(lán)。而水中的藍(lán)色顆粒是由于家中凈水器濾芯泄漏，經(jīng)藍(lán)色水浸泡染色形成藍(lán)色顆粒，在用戶用水時(shí)隨水流出。建議安裝馬桶止回閥并定期檢查止回閥是否損壞，可有效防止水發(fā)藍(lán)現(xiàn)象。
●水垢的成分是什么，是如何形成的?
水垢是燒水時(shí)沉淀下來的化合物，主要成分是碳酸鈣和碳酸鎂。水垢的形成和水中鈣、鎂離子的濃度有直接關(guān)系，水中有水垢存在說明含有一定量的礦物營養(yǎng)，并非雜質(zhì)，可以放心飲用。
日常飲用水中，水的硬度只是評價(jià)水的礦物質(zhì)中關(guān)于鈣、鎂濃度的一個(gè)指標(biāo)，只要符合國家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，均可放心飲用。目前因供水水源差異，濟(jì)南市各區(qū)域水的硬度在230~350mg/L之間，均符合標(biāo)準(zhǔn)。
