與用戶溝通要有共情心

　　廣州供水熱線96968，成立于1997年8月5日，是廣州市公用事業(yè)第一條24小時服務(wù)的熱線，員工從最初的8人擴展到現(xiàn)在的50多人，日均接電量從40個增長到1700多個。與人們印象中話務(wù)員多為輕聲細(xì)語的女性不同，李俊濱是一位地道的廣州仔。李俊濱說：“一開始也覺得接熱線都是一些比較瑣碎的事情，不太適合男生。不過一路做下來，反而覺得都是服務(wù)用戶的工作，能為用戶解決問題是最大的成就感。”

　　一次，一位老人家頗為焦急地打來電話，因為自己在外地?zé)o法到營業(yè)廳繳納水費。李俊濱就耐心地一步步教那位老人家如何關(guān)注廣州自來水公司的微信公眾號，如何綁定用戶編號，從而實現(xiàn)網(wǎng)上繳費。李俊濱本來以為這就是一次普通的咨詢服務(wù)，沒想到，后來這位老人家又打來電話，對李俊濱的耐心解答和幫助表示感謝。李俊濱說：“雖然是小事，但也能幫助別人，這也是我們工作的價值所在吧。”

　　作為話務(wù)員，也難免碰到一些高要求的用戶。一次李俊濱值夜班期間，接到一位用戶對用水故障的投訴，用戶要求李俊濱將他的投訴一字一句記錄下來，然后復(fù)述一遍，稍有偏差就被要求重新記錄。李俊濱說：“這樣的用戶雖然是少數(shù)，但我們身為話務(wù)員也要調(diào)整自己的心態(tài)，以共情心去理解別人的情緒——用戶肯定是遇到困難才打電話。”

春節(jié)值班讓用戶用水無憂、放心用水

　　20多年來，廣州自來水公司以供水熱線為龍頭，從提供一個號碼接聽用戶訴求發(fā)展至“四個分公司+八個營業(yè)大廳+1100多個社區(qū)街道”片區(qū)一對一服務(wù)模式，形成以業(yè)務(wù)為起點，以服務(wù)為終點的“大服務(wù)”格局。同時，供水熱線建立與12345、110等政府熱線聯(lián)動的工作機制，暢通了公司網(wǎng)站、微信微博、新聞媒體等服務(wù)訴求收集渠道，全天候受理用戶反映的用水問題，并發(fā)展成為全方位對外服務(wù)調(diào)度的平臺。

　　話務(wù)員是廣州供水公共服務(wù)與市民溝通的重要橋梁，李俊濱月均接電量1500多個，績效考核成績名列前茅。2018年，他擔(dān)任供水熱線運行組組長一職，主要負(fù)責(zé)運行組管理及12345政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦件督辦、協(xié)調(diào)等工作。

　　今年春節(jié)，李俊濱和往年一樣要值兩天班，他說：“我們這是24小時熱線，每年春節(jié)都會輪流值班，今年要說有什么不同，一個是要戴口罩接電話；另外一個就是今年過年留在廣州的人多了，我們也希望用自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶們用水無憂、放心用水，過一個好年。”對于自己的過年計劃，李俊濱表示也很簡單，就是休息的時候多陪陪家里人，多和兩歲大的孩子玩玩。

　　如今，供水熱線的服務(wù)還在延伸，依托“智能供水”系統(tǒng)，供水熱線不斷豐富“一站式”服務(wù)內(nèi)容，提供即時查詢和劃扣水費、定制免費短信提醒、投訴與建議全過程跟蹤、申請免費水質(zhì)上門檢測等全方位供水服務(wù)，逐步向智能化的客服轉(zhuǎn)型升級，用創(chuàng)新智慧滿足人民日益增長的美好生活需要。

　　廣州是粵港澳大灣區(qū)的核心城市，隨著大灣區(qū)的建設(shè)深入推進，對省內(nèi)公共服務(wù)行業(yè)向更優(yōu)更強發(fā)展提出了更高的要求。經(jīng)廣州自來水公司授權(quán)，96968碼號現(xiàn)已共享給省內(nèi)十二個地級城市供水企業(yè)使用，每年為3000多萬人口提供超過137萬次業(yè)務(wù)受理。以96968熱線為前端，省內(nèi)各地供水企業(yè)從受理用戶訴求第一站開始，在服務(wù)制度、信息化創(chuàng)新等道路上取得了豐碩的成果，供水熱線現(xiàn)已成為廣東省公共服務(wù)體系中的亮麗名片。