杜江麗，株洲市水務(wù)投資集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)中心副主任，主管客服工作，株洲市市場監(jiān)督管理局水務(wù)集團(tuán)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站負(fù)責(zé)人。作為一名基層干部，一名共產(chǎn)黨員，一名客服工作者，杜江麗不忘初心，時刻以人民群眾利益為中心。

“做服務(wù)維權(quán)，就要敢于擔(dān)當(dāng)，勇于進(jìn)取，不推諉，不迷失，不畏難，不矜功，不諱過，各項工作才能落地，才能更好地服務(wù)人民。”這是杜麗江的座右銘，實際工作中她也是這么踐行的，面對每一個客戶，她都會用心、用情去溝通，曉之于理，動之以情，每一例客戶訴求都會得到妥善解決滿意答復(fù)。

在她的努力下，杜麗江主管的對外服務(wù)熱線先后榮獲 “株洲市三八紅旗集體”“湖南省工人先鋒號”“市級青年文明號”“省級青年文明號”等榮譽(yù)稱號，“國家級青年文明號”積極努力創(chuàng)建中。

內(nèi)練真功，鍛造供水服務(wù)維權(quán)實力

有業(yè)務(wù)骨干曾對杜江麗說，“杜主任，你是個百事通，沒到位的工作總逃不過您的法眼…”，她會虔誠告訴大家，“服務(wù)客戶，事無巨細(xì)，只有精通業(yè)務(wù)，我們才能做好得更好，才能讓老百姓有獲得感、幸福感、安全感。”

在服務(wù)客戶的崗位上，杜江麗一干就是八年。她不僅熟知供水服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)，對《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》等與老百姓息息相關(guān)的法律法規(guī)嫻熟掌握。多年來，她通過摸索實踐，結(jié)合行業(yè)要求，制定了《服務(wù)承諾制》《首問責(zé)任制》《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范》等服務(wù)制度流程文件共三十多個，《服務(wù)手冊》成為了集團(tuán)公司員工工作指南，率先在省內(nèi)行業(yè)進(jìn)行誠信體系建設(shè)，讓老百姓明明白白消費(fèi)，帶領(lǐng)員工探索行業(yè)內(nèi)“客戶滿意度”測評體系，根據(jù)測評結(jié)果了解客戶需求，改進(jìn)服務(wù)，走在了全國行業(yè)領(lǐng)先水平。

杜江麗經(jīng)常告訴大家，要熟悉掌握制度流程和相關(guān)法律法規(guī)，才能很好地踐行“以客戶為重中心，為滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，處理客戶訴求中，很多員工遇到難題都會找“杜老師”，她都會認(rèn)真幫助傳授經(jīng)驗，讓群眾滿意。

濃情傾注，盡心處理客戶訴求

2020年10月15日，沈老家表后管因市政施工漏水，造成用水量劇增，根據(jù)《城市供用水合同》相關(guān)條款約定，表后漏水應(yīng)該由客戶自行解決。杜江麗了解情況后，立即采取現(xiàn)場勘查取證，幫助沈老向施工方進(jìn)行索賠，按照實際水量703立方，折合水價2186元賠償?shù)轿?，沈老非常感激?/span>

身處水務(wù)集團(tuán)客服工作重要崗位，與形形色色的客戶打交道是杜江麗日常工作。曾有很多客戶說，“與杜主任說話就是舒坦，她總是為老百姓考慮。”很多老年朋友都存著杜江麗的私人電話號碼，遇到用水問題，不管是節(jié)假日，還是休息時間，甚至晚上凌晨，群眾都會打電話向她尋求解決問題，她從厭煩，耐心解答，在與群眾交道中告訴大家，“我24小時開機(jī)，有什么問題直接找我。”

在實際工作中，很多客戶因家中供水設(shè)施損壞造成漏水（馬桶漏水、墻壁管網(wǎng)暗漏等等），杜江麗都秉承為客戶解決問題的宗旨，免費(fèi)幫助檢查維修供水設(shè)施，合理處理水量問題，多年來，從沒因水量處理不當(dāng)，老百姓投訴升級的，不管的集團(tuán)內(nèi)部還是外部客戶都說，遇到用水問題找客服杜江麗沒有錯。八年來，杜江麗接待來訪近3000余人次，為老百姓解決用水問題近2000多件，很好的維護(hù)了百姓的利益，被大家稱為最有親和力的供水服務(wù)人。

高嚴(yán)快活，馬上就辦真抓實干

2017年，荷塘區(qū)楊家寨生態(tài)養(yǎng)殖有限公司請求解決用水問題，該單位地處郊區(qū)，目前還是飲用的井水，為了業(yè)務(wù)發(fā)展需要，該企業(yè)申請了接水，同時也政府請求解決用水問題。杜江麗接到交辦單，第一時間就組織相關(guān)單位部門到現(xiàn)場查勘，通過多方努力，7個工作日內(nèi)完成設(shè)計預(yù)算方案，因取水點(diǎn)與市政管網(wǎng)相隔十幾里，項目建設(shè)的預(yù)算費(fèi)用相對較高，企業(yè)無法承擔(dān)。

杜江麗了解具體情況后，立即協(xié)同該公司負(fù)責(zé)人與株洲市、荷塘區(qū)辦公室領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)商，爭取獲得政府支持。同時為讓該公司既能節(jié)省投資，又能盡快完成接水，杜江麗又馬上與公司技術(shù)部，工程部溝通聯(lián)系，全面了解近幾年市政城市管網(wǎng)規(guī)劃和工程進(jìn)度后，提出建設(shè)性的解決意見：一是建議等金鉤山大道等幾條城市主干道開通，供水主管網(wǎng)敷設(shè)到位后，再接水；二是協(xié)同所屬區(qū)域的企業(yè)單位以及村委會共同出資接水。周到的服務(wù)讓用戶感到非常滿意。

高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，快速的，活處理，這是杜江麗工作準(zhǔn)則。在杜江麗的組織下，奇跡超市用水價格、株洲雪松有限公司改制后的水改、“三供一業(yè)”供水移交單位昊華化工廠的轉(zhuǎn)供戶水改期間阻工等等問題，均得到了順利解決。“城市發(fā)展了，隨著人民生活品質(zhì)的提高，大家對供水服務(wù)的要求愈來愈高了，在這個崗位上，我將全力以赴，盡我所能。”杜江麗語氣非常堅定。