為貫徹落實《山東省關于進一步做好簡化水氣暖報裝專項行動的通知》精神，對標先進城市，進一步優(yōu)化濟南市供水接入營商環(huán)境，在2018年對接水報裝全流程進行優(yōu)化的基礎上，就接水報裝再提速工作制定本方案。
工作目標
轉(zhuǎn)變思想認識，提升比優(yōu)趕超意識，用改革的勇氣和決心全方位推進接水報裝再提速，通過進一步簡化辦理環(huán)節(jié)、壓縮辦理時限、精簡申請資料，推出特色服務，切實提高接水報裝服務質(zhì)量和辦事效率，提升客戶體驗，確保省內(nèi)排名第一。
對外服務承諾
為打好優(yōu)化營商環(huán)境攻堅戰(zhàn)，提升客戶接水報裝體驗，集團公司推出以下對外服務承諾，并在水務集團官網(wǎng)、微信服務號、手機APP進行公布。
（一）精簡環(huán)節(jié)，創(chuàng)新模式
1.新裝單表業(yè)務實施“321”模式，即：
（1）辦理時限：3個工作日；
（2）辦理環(huán)節(jié)2個：受理并確定用水方案、開栓通水；
（3）申請資料1項：用水申請表。
2.新建居民住宅小區(qū)業(yè)務實施“322”模式，即：
（1）辦理時限：3個工作日；
（2）辦理環(huán)節(jié)2個：受理并確定用水方案、開栓通水；
（3）申請資料2項：用水申請表、項目圖紙。
（二）實行“托管式”接水服務
設立“客戶管家”，每項接水業(yè)務均實行專人負責、全流程追蹤的服務模式?？蛻糁恍杼岢鼋铀枨?，從勘察現(xiàn)場到竣工通水的全部環(huán)節(jié)，均由客戶管家提供預約上門、解答咨詢、協(xié)助申請、協(xié)調(diào)督促進度等精準、貼心的“托管式”服務，讓客戶省心、省力、省錢。服務內(nèi)容為：
1.預約上門：在招商項目落地或項目方案聯(lián)合審查核準階段前置服務，提前對接，提供上門服務，無需客戶跑腿。
2.解答咨詢：對客戶提出的接水報裝政策、程序、時限、資料等問題，給予準確、全面、詳細的解答。
3.代辦申請：現(xiàn)場指導客戶填寫《用水申請表》，無需客戶提報。
4.送達協(xié)議：將《委托建設協(xié)議》、《遠傳水表安裝協(xié)議》、臨時用水履約金收據(jù)、工程款發(fā)票（收據(jù)）等送達客戶，無需客戶跑腿。
5.督辦進度：每日跟進項目進度，對進度緩慢或臨近辦理時限的環(huán)節(jié)進行督促，確保時限內(nèi)完成。
6.協(xié)調(diào)問題：對內(nèi)協(xié)調(diào)流程執(zhí)行中各環(huán)節(jié)推進、配合、銜接中存在的困難、問題，對外協(xié)調(diào)與客戶的各類問題。
（三）針對濟南市招商引資項目推出“三零”承諾
圍繞打造金牌營商環(huán)境“濟南樣板”，針對濟南市招商引資項目推出“三個零”優(yōu)惠政策，做好項目落地服務，新裝單表業(yè)務“零跑腿、零資料、零費用”，即：
1.“零跑腿”: 在項目簽約落地或建設項目方案聯(lián)合審查核準階段直至掛表通水，客服中心牽頭提供前置服務、全程上門服務，無需客戶跑腿。
2.“零資料”：在上門服務階段現(xiàn)場指導客戶填寫《客戶申請表》，無需客戶提報資料。
3.“零費用”:水務集團免費進行工程設計、施工，免費提供工程材料、監(jiān)理，無需客戶投資。
工作任務
統(tǒng)一思想認識，轉(zhuǎn)變工作方式，通過各項服務工作前置、業(yè)務環(huán)節(jié)并聯(lián)辦理等措施，實現(xiàn)單表接水全流程在17個工作日的基礎上，濟南市政府招商引資項目壓縮為3-10個工作日，其他單表項目為4-11個工作日，新建居民住宅小區(qū)接水全流程60個工作日內(nèi)完成。
1.濟南市政府招商引資項目3-10個工作日包括：受理并確定用水方案1-2個工作日；圖紙設計1-2個工作日；工程施工（含竣工驗收、掛表通水）1-6個工作日。
2.單表4-11個工作日包括：受理并確定用水方案1-2個工作日；圖紙設計1-2個工作日；出具預算、合同簽定1個工作日；工程施工（含竣工驗收、掛表通水）1-6個工作日。
3.園區(qū)60個工作日內(nèi)包括：受理并確定用水方案1-2個工作日；圖紙設計18個工作日內(nèi)；出具概算1-6個工作日；合同簽定1個工作日；工程施工（含竣工驗收、戶表安裝）30個工作日內(nèi)；掛表通水1-3個工作日。
四、流程各環(huán)節(jié)及落實措施
（一）單表接水業(yè)務流程
1.信息傳遞：總工辦在建設項目方案聯(lián)合審查核準階段獲取信息后，當日傳遞至客服中心、設計院、管網(wǎng)管理部門。
2.受理并確定用水方案（1-2個工作日）：接到總工辦信息或用戶提報申請后，客服中心當日網(wǎng)上傳遞設計院、管網(wǎng)管理部門、工程管理部門，與用戶預約現(xiàn)場查勘時間，組織設計院、管網(wǎng)管理部門、工程管理部門、施工單位、營銷部門按照預約時間到現(xiàn)場確定用水方案，現(xiàn)場指導客戶填寫《用水申請表》。暫不具備接水條件的，當場向客戶說明原因。
2.1客服中心負責：了解客戶用水需求，介紹報裝業(yè)務辦理政策、工作流程，告知配合事項，預約查勘時間，按預約時間組織上門服務，現(xiàn)場審核資料，指導客戶填寫《申請表》。
2.2設計院負責：落實客戶用水量需求、擬開口管線位置、安裝管線口徑及長度、水表配置口徑、水表井放置位置，現(xiàn)場與客戶溝通用水方案。
2.3管網(wǎng)管理部門負責：落實客戶周邊供水管道口徑、材料、埋深、高峰時段壓力情況，最近預留口管道口徑、閥門，并現(xiàn)場指認具體位置。管道運行情況及近期是否有改造升級計劃，如水的流向、主要供水區(qū)域、是否滿負荷、損壞維修狀況等，就設計院提出的開口接水方案提出意見和建議。
2.4工程管理部門負責：落實現(xiàn)場是否具備施工條件，做好施工前期準備工作。是否需刨掘路面，根據(jù)用水方案提前辦理路面刨掘手續(xù)。對暫不具備條件的區(qū)域或已有管線未通水、正在建設中的管線等情況，說明進度，答復客戶咨詢。
2.5施工單位參與現(xiàn)場查勘，提前了解項目情況，根據(jù)用水方案提前制定施工計劃、方案，做好物資、人員等施工前準備工作。
2.6營銷部門負責了解現(xiàn)場水表口徑、表井位置等，提前做好備表工作。
2.7客戶管家對不具備條件的項目進行建檔管理，客服中心與總工辦、工程管理部門建立月度信息反饋機制，及時了解規(guī)劃方案進展及供水管線建設進度。具備條件后，客戶管家主動與客戶溝通告知，啟動接水報裝工作。
3.設計出圖（1-2個工作日）：設計院出具設計圖紙，完成圖紙審定并上傳報裝系統(tǒng)。
3.1客服及分管領導審核確認后將設計圖紙同時轉(zhuǎn)工程部門、營銷部門。
3.2營銷部門進行信息錄入并備表，根據(jù)客戶信息、水表信息填寫《供用水合同》。
4.出具預算、合同簽定（1個工作日）：審計部提前制定《單表項目工程預算一費制清單》，并定期更新，按照《單表項目工程預算一費制清單》出具費用，客服中心告知客戶，供客戶選擇。具備進場條件的（含道路刨掘手續(xù)辦理完畢），客服中心與客戶簽訂委托協(xié)議。
5.工程施工、驗收通水（1-6個工作日）：客戶繳納費用后，工程管理部門根據(jù)設計圖紙完成工程施工并組織驗收，驗收合格后營銷部門當場掛表通水，并與客戶簽訂《供用水合同》。
集團公司辦公室刻制“供用水合同專用章”，由營銷部門管理。
（二）招商項目單表接水業(yè)務流程
1.信息獲?。杭瘓F公司與政府招商主管部門建立信息傳遞工作制度，以公函形式傳遞濟南市招商引資項目信息。客服中心進行項目對接，對確定需辦理接水業(yè)務的招商引資項目整理、匯總后，報集團公司審批。
2.預約上門并確定用水方案（1-2個工作日）：集團公司審批通過后，客服中心與客戶預約查勘時間，組織設計院、管網(wǎng)管理部門、工程管理部門、施工單位、營銷部門按照預約時間到現(xiàn)場確定用水方案。暫不具備接水條件的，當場向客戶說明原因。（各部門職責同單表接水業(yè)務流程）
3.設計出圖（1-2個工作日）：設計院出具設計圖紙，完成圖紙審定并上傳報裝系統(tǒng)。
根據(jù)客戶項目建設進度，客服中心完善申請手續(xù)，工程管理部門、施工單位并聯(lián)辦理路面刨掘手續(xù)、施工準備等工作。
3.1客服及分管領導審核確認后將設計圖紙同時轉(zhuǎn)工程部門、營銷部門。
3.2營銷部門進行信息錄入并備表，根據(jù)客戶信息、水表信息填寫《供用水合同》。
4.工程施工、驗收通水（1-6個工作日）：工程管理部門根據(jù)設計圖紙完成工程施工并驗收，驗收合格后營銷部門當場掛表通水，并與客戶簽訂《供用水合同》
5.設計出圖后，審計部出具預算，客服中心將項目信息、接水需求、預算費用等轉(zhuǎn)總工辦進行項目立項，立項完成后，總工辦將信息轉(zhuǎn)工程部、財務部、審計部。
（三）新建居民住宅小區(qū)接水業(yè)務流程
1.信息傳遞：總工辦在建設項目方案聯(lián)合審查核準階段獲取信息后，當日傳遞至客服中心、設計院、管網(wǎng)管理部門。
2.受理并確定用水方案（1-2個工作日）：接到總工辦信息或用戶提報申請后，客服中心當日網(wǎng)上傳遞設計院、管網(wǎng)管理部門、工程管理部門；客服中心與用戶預約現(xiàn)場查勘時間，組織設計院、管網(wǎng)管理部門、工程管理部門、施工單位、營銷部門按照預約時間到現(xiàn)場確定用水方案，現(xiàn)場指導客戶填寫《用水申請表》。（各部門職責同單表接水業(yè)務流程）
3.設計出圖（18個工作日內(nèi)）：
3.1客服中心向設計院委派設計，設計院按設計時限出具全部設計圖紙（包括供水設施、電氣設備等），完成圖紙審定并上傳報裝系統(tǒng)。在設計任務較集中的情況下，與其他設計院合作，確保在時限內(nèi)完成任務。
3.2工程管理部門并聯(lián)辦理路面刨掘手續(xù)等工作。
3.3施工單位提前安排編制分包控制價，為施工單位內(nèi)部比選做準備，提高工作效率。并提前向材料商報材料采購計劃，避免材料或者其他準備工作不到位影響工期。
3.4客服及分管領導審核確認后將設計圖紙同時轉(zhuǎn)工程部門、營銷部門。
3.5工程管理部協(xié)同施工單位主動聯(lián)系客戶并對施工現(xiàn)場進行開工前現(xiàn)場勘查（包括園區(qū)整體建設、單表工程道路刨掘、戶表工程現(xiàn)場情況）。根據(jù)工程現(xiàn)場勘查情況，如確定具備進場條件的（含道路刨掘辦理完畢），客服中心與客戶簽訂委托協(xié)議；如確定暫不具備進場條件（含無法辦理刨掘），當日書面通知客戶。
3.6營銷部門進行信息錄入并備表，根據(jù)客戶信息、水表信息填寫《供用水合同》。
4.出具概算（1-6個工作日）：審計部按時限出具施工概算，在概算工作量集中的情況下，由造價咨詢機構協(xié)助完成。
5.協(xié)議簽訂、費用繳納（1個工作日）：
5.1客服中心收到工程概算書后，客戶管家與客戶溝通，客戶認可概算后，填寫項目建設委托協(xié)議書、水表安裝協(xié)議書，以PDF版格式發(fā)送給客戶，同時通知客戶備款。需辦理路面刨掘手續(xù)的，待刨掘手續(xù)辦理完成后，簽定項目建設委托協(xié)議書。（用戶審核確認時間屬企業(yè)不可控時間）
客戶簽字蓋章后，客戶管家取回協(xié)議，1個工作日內(nèi)完成協(xié)議簽訂，并將協(xié)議快遞送達客戶。
5.2客戶繳費。推薦客戶轉(zhuǎn)賬、匯款支付，到賬后財務部開具收據(jù)，工程開工后，根據(jù)工程進度開具發(fā)票，并快遞送達客戶（客戶繳費信息及款項到賬信息由財務人員錄入報裝系統(tǒng)）。
5.3協(xié)議簽定后，客服中心傳遞工程管理部門，工程管理部門組織施工（施工過程留痕管理）。
6.工程施工（含竣工驗收、戶表安裝）（30個工作日內(nèi)）：
6.1工程款到賬后第1個工作日視為工程開始時間，至竣工驗收控制在30個工作日內(nèi)（不包括客戶回填土不到位、土建開發(fā)不及時、不具備安裝、驗收條件等因素）。
6.2工程部通過公開招標方式確定施工單位及監(jiān)理單位庫，通過抽簽方式確定某項工程施工及監(jiān)理單位，確定施工、監(jiān)理單位后分配施工任務。
6.3工程管理部門嚴格控制各施工節(jié)點，確保質(zhì)量與進度；協(xié)同監(jiān)理單位做好各項施工節(jié)點質(zhì)檢工作；對因客戶原因等不可抗因素導致施工停滯的，及時向客戶發(fā)送書面聯(lián)絡告知單并做好施工監(jiān)管日志；根據(jù)工程施工進度做好施工節(jié)點信息傳遞，如立管安裝打壓進度、管道開合口通知等；工程部、施工單位及監(jiān)理單位對各驗收節(jié)點提前預驗收，確保驗收能順利通過；工程竣工自檢合格后，及時組織集團各相關部門進行竣工驗收，并將竣工驗收單送交客戶。
6.4施工單位對工程項目化整為零，根據(jù)客戶工程建筑面積大小劃分標段，由中標施工單位擇優(yōu)選擇有經(jīng)驗的配屬隊伍及施工人員，根據(jù)工程情況準備多支配屬隊伍同步開展施工，確保在規(guī)定時限內(nèi)完成施工任務。
6.5對具備網(wǎng)絡接入條件的項目，信息中心同步完成二次供水泵房網(wǎng)絡接入、數(shù)據(jù)傳輸工作，確保新建泵房竣工同時具備移交條件。
6.6樓內(nèi)立管建設完成，工程管理部門通知營銷部門驗收，驗收合格后即時安裝遠傳戶表（工期與工程施工同步）。
為確保遠傳戶表及時上線安裝，營銷部門提前與物資部溝通，按照新建工程預計安裝數(shù)量，提前申報《物資采購表》購置水表，設置合理庫存，實時向物資部傳遞《物資采購表》進行補充。
7.掛表通水（1-3個工作日）
驗收合格后，營銷部門當場掛表通水，并與客戶簽訂《總表供用水合同》、《戶表供用水合同》。
四、保障措施
（一）充實專業(yè)工作力量，加強業(yè)務、服務培訓，提升接水報裝整體水平
客服中心分區(qū)域配備“客戶管家”，負責報裝全流程服務與協(xié)調(diào)工作，包括：了解客戶用水需求，介紹報裝業(yè)務辦理政策、工作流程，告知配合事項，預約查勘時間，按預約時間組織上門服務，現(xiàn)場審核資料，指導客戶填寫《申請表》，告知費用，協(xié)議簽定，進度監(jiān)控，過程協(xié)調(diào)與溝通等，以全程“托管式”服務讓客戶省心、省力、省錢。
設計院、管網(wǎng)管理部門、工程管理部門、施工單位、營銷部門應分區(qū)域配備高水平專業(yè)人員，提前了解項目周邊供水情況，部門通力協(xié)作，確?，F(xiàn)場確定用水方案的準確性，杜絕因自身原因造成方案變更，影響辦事效率。
各服務部門應不斷加強前臺受理、現(xiàn)場查勘、工程施工等接水報裝各環(huán)節(jié)工作人員的服務意識、業(yè)務知識、專業(yè)技能、溝通能力等培訓，提升業(yè)務自信，提高辦事效率和服務水平，提升客戶體驗和企業(yè)形象。
（二）建立項目前期介入機制，關口前移，服務前置
總工辦接到《建設項目方案聯(lián)合審查核準書》，應當天同步發(fā)送客服中心、設計院、工程管理部門、管網(wǎng)管理部門，確保信息共享、對稱。各部門獲取信息后，應按照各自職責分別開展工作：客服中心應根據(jù)建設項目信息，指派客戶管家與客戶提前對接。設計院、管網(wǎng)管理部門應提前了解項目周邊供水情況，為現(xiàn)場方案制定的快速、準確打好基礎。
（三）打破慣性思維，簡化審批環(huán)節(jié)，建立容缺受理機制
1.非園區(qū)項目客戶不再提供1﹕500地形圖及其它項目圖紙，由設計院自行購買，完善技術信息資料并與管網(wǎng)、工程等相關部門實現(xiàn)共享。
2.客服中心審核項目建設手續(xù)是否符合受理條件，并對其負責。
3.設計院按設計規(guī)范，結(jié)合客戶實際情況科學合理制定用水方案、出具設計圖紙，并對設計成果負責。
（四）加強信息化建設，為接水報裝再提速提供支撐
1.加快接水報裝系統(tǒng)建設工作，對外依托網(wǎng)上申報，讓“數(shù)據(jù)多跑路，客戶不跑腿”；實現(xiàn)報裝過程中客戶可自主查詢進度、關鍵節(jié)點短信推送進度等，讓客戶從“等待者”變?yōu)?ldquo;知情者”。
對內(nèi)實現(xiàn)客戶資料內(nèi)部流轉(zhuǎn)、并聯(lián)審核、互通共享，為部門容缺受理提供支撐；建立進度管控機制，通過項目進度提醒、超時預警、統(tǒng)計考核、超時排名等功能，實現(xiàn)全過程管控。同時各部門及時收集整理過程檔案資料上傳報裝系統(tǒng)，匯總形成全套電子檔案，實現(xiàn)資料歸集無遺漏、可追溯。
2.完善供水管網(wǎng)信息化建設，提高基礎管理水平。工程管理部門加強工程施工過程中的檔案資料收集整理工作，對已完工的工程及時竣工測量，確?？⒐D紙與測量數(shù)據(jù)的一致性，提高竣工資料移交效率。管網(wǎng)管理部門應盡快完善GIS系統(tǒng)建設，確保地理信息系統(tǒng)真實、準確。
附件：1.單表接水業(yè)務流程圖
2.招商項目單表接水業(yè)務流程圖
3.新建居民住宅小區(qū)接水業(yè)務流程圖
