杭州水務(wù)集團承諾：網(wǎng)上辦業(yè)務(wù)，工作時間2小時響應(yīng)；新增定制服務(wù)，并將根據(jù)需求提供個性化服務(wù)；業(yè)務(wù)辦結(jié)后推出用戶評價機制。

也就是說，你不用出門，在家動動手指，就能輕松辦理自來水業(yè)務(wù)。

一個多月過去了，效果究竟如何？杭州水務(wù)集團來曬成績單了。

錢江晚報記者從水務(wù)集團了解到，自推出“最多跑一次”2.0版以來，2小時響應(yīng)、定制服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等各項服務(wù)舉措落實到位，“杭水e家”網(wǎng)上營業(yè)廳受理量突增，用戶好評不斷。水務(wù)集團還建立內(nèi)部工作標準、設(shè)置線上客服專崗、優(yōu)化平臺操作體驗，建立內(nèi)控機制，創(chuàng)建亮點服務(wù)舉措，為2.0 版“最多跑一次”工作的高效運作保駕護航。

●規(guī)范工作標準。為確保“杭水e家”網(wǎng)上營業(yè)廳上線后，用戶在網(wǎng)廳辦理業(yè)務(wù)能夠高效、順暢，集團制作“最多跑一次”2.0版標準化手冊，明確每項業(yè)務(wù)的申請條件、提供資料、辦結(jié)時間等信息，并將內(nèi)部操作的每一步流程標明，確保受理、流轉(zhuǎn)、辦理各項流程都在規(guī)定時限內(nèi)完成。

●設(shè)立網(wǎng)廳客服專崗。集團客戶服務(wù)部設(shè)置“杭水e家”營業(yè)廳客服專崗，收集來自APP、微信、官網(wǎng)三大線上平臺的業(yè)務(wù)申請，按照業(yè)務(wù)內(nèi)容進行辦理或流轉(zhuǎn)，并督辦各個環(huán)節(jié)流程，在工作時間上形成“工作日+雙休日”全年在線的機制，保障每天用戶申請的業(yè)務(wù)都能及時進行辦理。

●持續(xù)優(yōu)化用戶體驗感。“杭水e家”網(wǎng)上營業(yè)廳上線后，按照用戶操作的實際體驗，水務(wù)集團不斷完善優(yōu)化問題30個，進一步提升用戶辦理業(yè)務(wù)的便捷感、體驗感。

●建立領(lǐng)導(dǎo)專管、內(nèi)控專席督辦的機制。針對用戶在業(yè)務(wù)辦理中的實際情況，集團各分公司建立領(lǐng)導(dǎo)專管、內(nèi)控專席督辦的機制，助力“最多跑一次”改革。各分公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌管理“最多跑一次”工作，“最多跑一次”內(nèi)控專席跟蹤、督辦業(yè)務(wù)流程，進行全流程管理，將每一項業(yè)務(wù)、每一項流程都落實到具體責任人，確保每個環(huán)節(jié)有人及時辦理，不出現(xiàn)流程空檔。通過內(nèi)控平臺讓業(yè)務(wù)高效跑起來，使每項業(yè)務(wù)都能準時甚至提前完成。

自“最多跑一次”2.0版上線以來，水務(wù)集團通過大型廣場服務(wù)活動、進社區(qū)服務(wù)、微信公眾號宣傳等方式向用戶推廣“杭水e家”線上繳納水費、業(yè)務(wù)辦理，網(wǎng)廳各類業(yè)務(wù)辦理總量明顯增長，且每周均成上升趨勢。截至12月10日，共辦理業(yè)務(wù)19018件，其中繳納水費18208件，其余業(yè)務(wù)810件，水費發(fā)票換票、個人過戶申請、單位施工接水、單位永久接水為熱點辦理業(yè)務(wù)。杭州市水務(wù)集團表示，將固化服務(wù)舉措，建立長效管理機制，持續(xù)深入“最多跑一次”改革工作。