為了進一步提升企業(yè)的服務水平，濟南水業(yè)集團公司開展了“營造和諧，為你感動”系列服務活動。2007年6月5日，近100名供水員工代表集團公司348名社區(qū)供水服務員參加了活動啟動儀式。濟南水業(yè)集團公司2005年5月20日曾開展了以“親情服務零距離”為主題的“供水服務進社區(qū)”活動，先后與348家社區(qū)居委會簽訂了共建服務協(xié)議，并派駐了“供水服務員”，在全國率先對城市低保戶進行免費維修，主動將服務送到用戶的家門口。這次系列活動的開展是希望通過348名供水服務員與社區(qū)面對面交流，供、用水戶之間的換位體驗，在發(fā)現問題，細化服務措施的基礎上，實實在在的為群眾解決用水過程中存在的問題，進一步密切與用戶間 的關系，共同營造和諧的社會環(huán)境。 “營造和諧、為你感動”供水服務系列主題活動，是濟南水業(yè)集團公司對外服務工作的一次創(chuàng)新，是對供水服務進社區(qū)活動的進一步深化。對此，集團公司總經理姜海英做了說明，這次活動共分為三部分，即：“征求用戶意見，以真誠換真心” “我當一天供水員工，體驗為民服務零距離” “當一次用戶，送一份親情”。目的，從大處說就是把嚴、細、實的工作作風貫穿到安全供水、對外服務等各項工作的全過程，進一步加大供水服務工作力度和深度，為全面提高供水服務質量，奠定良好基礎。從小處講，就是通過活動供水員工在平凡的崗位上為民辦實事、辦好事，不斷創(chuàng)造感動點，以點帶面，帶動周圍的員工高效的工作，再不斷涌現新故事，讓更多的人為你而感動，讓用戶，讓社會為你而感動，以小見大，從而達到提升企業(yè)社會形象，塑造企業(yè)服務品牌，營造和諧社會，讓政府放心，讓百姓滿意的目標。 “征求用戶意見 以真誠換真心 ”。 通過主動上門征求用戶意見，進一步了解用戶對供水服務的滿意度，即用戶目前在用水方面還存在著哪些問題，便于供水服務員全面掌握用戶情況，并及時給予解決。同時，經過精心的整理，對社區(qū)用戶的用水問題進行排隊，對用戶提出的好的建議進行梳理，采納對供水服務工作有促進作用的意見。“營造和諧，為你感動”系列服務活動啟動儀式后，348名供水服務員在6月5日這一天同時到各自服務的社區(qū)親手將回訪信交到社區(qū)居委會，并主動在信封下角為用戶填寫所在社區(qū)名稱、所在的行政區(qū)及服務員所屬單位。由客戶服務中心負責印制的回訪信內裝：（1）征求用戶意見表，內容包括對供水服務工作的 滿意度、建議、用戶目前急需解決的供水問題。（2）“十佳供水服務員”評比條件并打分。（3）致用戶一封信。社區(qū)居委會收到信件后填好表格，加蓋社區(qū)居委會公章，投入郵箱，客服中心負責回收信件，并對信件進行分類整理。通過郵局已經全部回收，回收率為100%。據此，評出了第二季度的十佳供水服務員；客服中心根據已經回收了的回訪信進行統(tǒng)計顯示，水業(yè)集團公司的服務工作得到了這些社區(qū)的充分肯定，只有兩個社區(qū)對供水服務投了不滿意票，水業(yè)集團公司部門負責人真誠上門走訪了這兩家居委會，虛心聽取了意見，及時彌補供水服務中的不足；348個社區(qū)共反映供水問題83件，意見和建議66條?？头行膶τ脩籼岢龅囊庖姾徒ㄗh進行了歸類評議，便于及時查找不足和優(yōu)質服務；對用戶急需解決的供水問題經梳理后分類，根據類別轉送營業(yè)、管線等各責任部門，同時開展下一項活動。 “當一次用戶 送一份親情”。通過當一次用戶這種換位思考體驗，在為用戶解決一件用水問題過程中，體驗用戶的所思所想，找出我們的供水服務工作中的細節(jié)方面所存在的問題。根據客服中心提供的信息，各責任部門對用戶反映的用水問題難易程度排隊，將社區(qū)需解決的供水問題，反饋給該社區(qū)供水服務員；該社區(qū)供水服務員分別再帶著問題和任務到社區(qū)當一次用戶，在規(guī)定時間內，以用戶的身份辦理此項供水業(yè)務，解決用戶的用水問題。送上一份親情，并做到了事事有落實，件件有回音，信息有反饋。同時，在解決問題的過程中，體驗當用戶的感覺，感受用戶的心情。 甸柳新村街道一區(qū)四號樓水壓很低，三樓以上基本無水可用，居民反映到居委會，在供水服務員的協(xié)調下，市政管網公司為四號樓更換了外管線，徹底解決了該處居民的水壓低問題。為此，一區(qū)居委會將一面寫有“為民解難、和諧之聲”的錦旗送至公司以表謝意。 “聽漏”專家曹錦璋同志冒酷暑，頂烈日，在40℃的高溫天氣下，兩天跑了八個居民小區(qū)，為斜馬路、后永和街等8個居民小區(qū)，逐戶檢測問題管線，共查出漏水點3處。其中，發(fā)現一個窨井內清水噴涌，保守估計每天漏水二十多噸，這一漏點正是導致整個居民小區(qū)每月損耗清水達600多噸的“罪魁禍首”。曹錦璋師傅的辛苦，用戶看在心里，記在心里。用戶為曹師傅的敬業(yè)精神所感動，為他精湛的聽漏技術所折服。斜馬路5號的劉先生特意來到客服中心向曹師傅當面表示感謝，后永和街17號樓的居民也制作了“為民服務熱情，檢漏位置準確”的錦旗，送到曹師傅手中，感謝“聽漏”專家的優(yōu)質服務。 “我當一天供水員工 體驗為民服務零距離”。在城市5個區(qū)分別找出20個抄收費、巡線、稽查、熱線接聽員崗位，通過向社會發(fā)布活動消息，征集志愿者。讓志愿者與供水員工一起工作生活一天，體驗作為一名供水員工的辛苦。在這參與和體驗中，對供水服務工作提出改進意見，以便總體提升供水服務水平。 “我當一天供水員工 體驗為民服務零距離”活動是水業(yè)集團公司“營造和諧、為你感動”供水服務系列主題活動之一。集團公司通過在媒體上刊登通告，公布“小白熱線”電話，征集志愿者，并得到了社會各界的響應和支持。最終入選參加這次體驗活動的志愿者分別來自不同行業(yè)，有社區(qū)的主任，駐濟新聞媒體記者，院校學生，正是由于這些志愿者的積極參與，賦予了供水服務工作新的內涵。本次活動采納了2005年開展此項活動時志愿者提出的建議，增加了體驗工種和志愿者人數。共選出了20條工作線路，供志愿者體驗，即：營業(yè)處（抄表、收費員各5名）、管線處（3名供水管線監(jiān)護員）、生產運營部（水質化驗員1名）、稽查大隊（稽查員2名）、市政管網公司（供水管網維修2名）、客服中心（熱線接聽員2名）。 6月12日，是中考的第一天，20名志愿者頂烈日，冒酷暑，與供水員工一起工作生活了一天， 足跡遍及濟南市的大街小巷，體驗了供水工作的全過程。志愿者之一，有采訪任務的《濟南時報》記者李棟印從中考考場匆匆趕到歷下區(qū)長盛北區(qū)居民樓前，與在此等候他的營業(yè)處歷下營業(yè)所收費員李霰一起，參與、體驗收費工作。 　 長盛小區(qū)一直是歷下區(qū)的欠費疑難戶，用戶以種種理由和借口不交水費或拖交水費，給收費員水費收取工作帶來了很大的難度。一座居民樓，五個單元，李記者跟隨收費員李霰樓上樓下地跑，半個多小時，只收到了一份水費?？粗种幸缓耥乘M單據，李記者感慨良多，原來看似簡單的收費，里面竟有這么許多的曲折和艱辛。一張百十來塊錢的水費票據，收費員要一 次次地前來用戶家中收取。 志愿者之二，來自工人新村社區(qū)屠女士跟隨米師傅來到了北園路當一天供水管線監(jiān)護員，現場正在進行大型挖掘機的施工，米師傅向屠女士介紹了施工現場供水管線的位置，并告訴她，象這樣情況下的施工必須向施工人員提前講明管線位置，以防止施工中出現損壞自來水管線的情況。隨后他們又一起來到了拆遷工地，檢查是否有漏水情況，并沿線檢查是否有閘門井蓋及消防栓被損壞或者掩埋的現象，一圈轉下來已經是中午11點多鐘了。屠女士的現場體驗使她對供水員工的工作態(tài)度和表現發(fā)自內心的佩服，她說；只是這樣轉了一個多小時，還是看的時間居多，就已經是汗流浹背，腰酸腿疼了，而供水員工要這樣一天轉四次，工作十幾個小時，那勞動的強度真是可想而之了。 志愿者之三，山東廣播經濟頻道的記者、主持人徐洋，來到 “小白熱線”當了一天接線員。第一個電話進來了，是咨詢關于歷山路附近停水信息的，因為之前，徐洋已經了解了這條停水信息，所以對于用戶提出的幾個問題，他都解釋的非常到位。之后，是第二個，第三個……徐洋的熱線接聽體驗狀態(tài)漸入佳境。在體驗過程中， 徐洋還通過電話直接連線到山東廣播經濟 頻道“泉城96”《濟南事兒市民說》節(jié)目，現場講述親身感受。徐洋在接聽電話之余，還不忘了自己的記者身份，他拿出采訪機，就熱線接聽中遇到的問題、熱線接聽工作的注意事項、供水過程中的一些情況，包括一些供水方面的專業(yè)知識，以及水法的相關規(guī)定提出了很多問題。 一天的小白熱線接線員的體驗結束了，留給徐洋的三大感受是：專業(yè)、辛苦和微笑。他說：作為一個客戶，在體驗一天供水員工工作的同時，企業(yè)員工也在體驗著一次當客戶的感覺。當大家通過這樣的活動有了更深的了解和理解后，很多問題也就迎刃而解了，而這，也正是大家共同的目的。 在隨后召開的“我當一天供水員工 體驗為民服務零距離”座談會上，志愿者都紛紛發(fā)表了自己參加活動的感想。志愿者代表，《濟南日報》記者牟明善認為，此項活動有利于增進媒體與供水企業(yè)的關系，有利于水業(yè)集團公司與社會加強互信，通過親身體驗，水業(yè)集團公司的供水工作對老百姓是負責的。今后，此項活動應該多設一些困難的崗位供志愿者體驗。帶病堅持當了一天供水員工的天橋區(qū)工人新村南村居委會主任說，很榮幸當了一天供水員工，希望經常能夠當供水員工。她還通過在參與此項活動中發(fā)現的供水服務工作存在的不足，提出了誠懇的建議。 水業(yè)集團董事長國愛文代表公司表示，通過體驗活動，志愿者參與活動的積極性以及不怕吃苦的精神感動著供水員工，水業(yè)集團目前設有近50個崗位，今后會積極創(chuàng)造機會經常讓志愿者體驗。對志愿者提出的意見和建議，集團公司會及時地予以吸收、消化，努力做好“最基層的每一件小事，為和諧社區(qū)、和諧社會做一件大事”，以優(yōu)質的水質，超值的服務感動用戶，回報 社會對供水企業(yè)的關心、理解和支持。 此項系列活動是對濟南水業(yè)集團公司各項工作的一次大檢閱，在近一個月的活動中，內部團結協(xié)作，上情下達，下情上達，都體現出了較高的效率；與社區(qū)、媒體等社會各界的密切合作，再次體現出了集團公司良好的社會形象；供水企業(yè)與用戶的互動，媒體的積極參與，進一步增進了供用水戶間的了解，拉近了相互間的距離，達到了宣傳“萬家泉”服務品牌，為營造和諧 而感動的目的。