最近很多朋友都來問我，因?yàn)楦鞣N原因被“做死”的客戶，該如何挽回？
其實(shí)，開發(fā)一個(gè)客戶很難，“做死”一個(gè)客戶很容易；
而讓“做死”的客戶起死回生，更是難上加難，需要你比以往付出更多的時(shí)間、精力和金錢。
那么，具體應(yīng)該怎么做呢？
不妨先來看下我?guī)讉€(gè)學(xué)員的案例，或許你會找到答案。
案例1
老客戶
突然不再合作
學(xué)員提問：
老師好，前幾年一直做的很好的一個(gè)客戶，對我們的品質(zhì)也比較滿意。后來因?yàn)閯偤迷诖汗?jié)，導(dǎo)致我們的樣品時(shí)間太慢，客戶就再也沒有和我們合作。
你覺得我們應(yīng)該怎么去跟進(jìn)，才能挽回客戶？
我的回復(fù)：
幾年都做的很好的客戶，會不會因?yàn)橐淮未驑訒r(shí)間長，而全面放棄合作呢？
我是持保留態(tài)度的。
這里面有兩種可能性。
1）本身跟客戶的合作，已經(jīng)有很大的問題，但是你們沒有發(fā)覺，以為一切都好。而打樣延遲，只是沒有合作的最后一根稻草。
2）本身或許問題不大，但是溝通出現(xiàn)了大麻煩，客戶對你們非常非常不滿。而過去的項(xiàng)目，客戶也不止你們一家供應(yīng)商，也有備選，有plan b。這次激怒了他，那就索性取消訂單。
學(xué)員再次提問：
老師：應(yīng)該是你分析第2種可能性。后面又讓我做了一次樣品，但我機(jī)會沒把握好，價(jià)格報(bào)高了。還有可能挽回嗎？
我的回復(fù)：
這種情況下，既然有猜測，那就再爭取一下，跟客戶道歉，然后重新更新價(jià)格，重新做方案，試試看。這次不要再浪費(fèi)機(jī)會，要拿出最大的誠意來。
案例2
虛假承諾
得罪客戶
學(xué)員提問：
冰大，有個(gè)客戶要找的產(chǎn)品我們現(xiàn)在報(bào)價(jià)單還沒更新，他問我有沒有，同事說有，于是我就把產(chǎn)品圖片發(fā)給了客戶。
后面客戶要我發(fā)參數(shù)，其實(shí)我們這邊也還沒有樣品，只是剛好有人給我們老板推這個(gè)產(chǎn)品，她讓我在網(wǎng)上找類似產(chǎn)品參數(shù)發(fā)給客戶，我也發(fā)了。
后面客戶又問demo video，我們實(shí)在沒法提供，因?yàn)榍懊婵蛻艨吹氖瞧渌町a(chǎn)品，后面就給他發(fā)了其它產(chǎn)品的demo video，客戶說不是這個(gè)視頻。
他要新產(chǎn)品demo video，現(xiàn)在客戶很不高興，說對我失望。
我要怎么做才能挽回客戶？
我的回復(fù)：
一開始就不應(yīng)該撒謊。
如果沒有，那就坦白說沒有，但是我們正在開發(fā)中，很快會給您答復(fù)，這也是一個(gè)很好的談判切入點(diǎn)。
要知道，一個(gè)謊言，要用無數(shù)個(gè)謊言去圓，遲早會穿幫的。
如果我是你，我會選擇，直接坦白從寬，跟客戶說清楚，是我們的錯(cuò)，同時(shí)撒謊了，我們沒有這款產(chǎn)品，也沒有demo video。
直接認(rèn)錯(cuò)，然后告知客戶，我們現(xiàn)有產(chǎn)品是哪些，直截了當(dāng)說清楚。
案例3
出了問題
處理不當(dāng)
學(xué)員提問：
老師，我們是機(jī)械行業(yè)。一個(gè)墨西哥客戶去年采購過，但是出貨過程中出了些問題，客戶很惱火。
考慮到成本問題，公司也沒有很好地處理，只是同意下次合作的話會給折扣，后來機(jī)器正常使用也就不了了之。但是之后和客戶聯(lián)系就很少了。
前段時(shí)間客戶那邊因?yàn)椴僮魇д`機(jī)器故障，向我們采購配件。當(dāng)時(shí)也是低價(jià)報(bào)給了客戶總共幾百美金，客戶說要付款但是不知道為什么擱置了，聯(lián)系也不回復(fù)。
最近發(fā)現(xiàn)客戶今年好幾次從其他公司采購相關(guān)行業(yè)產(chǎn)品，不知道是不是客戶對我們失去了信心，也不知道該如何挽回？
老師有什么建議么？謝謝
我的回復(fù)：
既然出了問題，也沒有很好的處理，那就說明在那一刻，你們已經(jīng)做好了，失去這個(gè)客戶的心理準(zhǔn)備，也不準(zhǔn)備跟他再有任何生意往來，不是么？
這就好比你去一家餐廳吃飯，菜是變質(zhì)的，你吃了就拉肚子，但是對方毫無賠償?shù)囊馑?，只會找借口推卸?zé)任，也不會處理。
那試問，這家店你以后還會去吃么？
顯然不會，你甚至還會告訴你朋友，別去。
如果這家店老板打電話給你，請你以后還是多去消費(fèi)啊，多去買充值卡啊，你會么？
這就是結(jié)果。
所以你要爭取重新合作起來，那就要拿出誠意。
第一，過去的事情怎么解決；
第二，以后的生意如何處理；
第三，如何避免過去的誤會再發(fā)生。
這三個(gè)要素缺一不可，否則只會讓客人冷笑。
案例4
臨時(shí)漲價(jià)
客戶不回復(fù)
學(xué)員提問：
客戶背景：
已經(jīng)合作過的客戶，8月份報(bào)過價(jià)格，8月底寄樣品，10月份客戶下單。
因?yàn)樵牧蠞q價(jià)和匯率的原因，價(jià)格已經(jīng)比8月份的價(jià)格高了0.3美金，但是客戶也接受了，在10月29日PI也簽了字。
案例問題：
簽訂PI后第二天，聯(lián)系供應(yīng)商通知漲價(jià)；我們與客戶協(xié)商后，被抱怨一個(gè)月漲價(jià)2次。
我的做法：
一周后，發(fā)新的漲價(jià)1美金的PI給他，客戶沒有回復(fù)。
從另一方面詢問客戶對產(chǎn)品顏色是否滿意，客戶說喜歡，還想要更多顏色。
請問我現(xiàn)在想挽回這個(gè)用戶，該從哪方面溝通？
我的回復(fù)：
第一，用不是沒用我課程里的報(bào)價(jià)法？
xx報(bào)價(jià)僅在xx生效，如果原材料波動在某一范圍內(nèi)，你自己承擔(dān)，超過多少，客戶和你各承擔(dān)50%。
有這個(gè)約束條件在，至少客戶心里的預(yù)期是可以掌控的。
第二，亡羊補(bǔ)牢的辦法，有幾個(gè)方向：
1）分析加共同承擔(dān)流：
先共情客戶，告訴他們原材料漲價(jià)這是大家都不喜歡的。
然后分析原材料行情，說原材料的價(jià)格現(xiàn)在只會越來越漲。
如果是美國客戶，甚至可以結(jié)合他們的無限量化QE幫他們分析，這些超發(fā)的貨幣會讓各個(gè)環(huán)節(jié)都漲價(jià)，所以原材料只會越漲越厲害。
指不定真的還要漲，其他供應(yīng)商也是這樣（前提是得真這樣）。
然后因?yàn)榭蛻糁耙埠苄湃挝覀儯晕覀冊敢鈳湍愠蓡?.x的漲價(jià)，只是希望你不要再拖，導(dǎo)致原材料更漲了。
ps：這個(gè)價(jià)格只限xx天內(nèi)，因?yàn)轳R上過年，過年后原材料價(jià)格肯定更高。
2）提問流。
直接問客戶，是什么原因阻礙了你們自己推進(jìn)這個(gè)訂單，愿意和你聊聊么？
你自己選擇一個(gè)吧。
下次記得報(bào)價(jià)時(shí)要有匯率、原材料的漲價(jià)提醒和責(zé)任說明。
總結(jié)
挽回客戶
標(biāo)準(zhǔn)流程
其實(shí)很多時(shí)候，我們不外乎在以下三個(gè)方面的工作中，會失去客戶：
1）談判過程
2）訂單跟進(jìn)過程
3）售后服務(wù)過程
要讓客戶起死回生，一定要先弄清楚為什么把客戶做死，才談得上做方案。
經(jīng)驗(yàn)豐富的朋友可能會比較清楚前因后果；而有的朋友，可能根本不清楚自己的行為，就把客戶給做死了，還不了解原因是什么，客戶為什么沒訂單了，客戶為什么不再回復(fù)了……
至于如何挽回客戶，我建議的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，其實(shí)就是以下四個(gè)步驟：
第一步，找到當(dāng)初把客戶做死的原因，了解整個(gè)故事情況。
第二步，做詳細(xì)的方案，告知客戶，我們?nèi)绾卧谖磥淼挠唵卫锔倪M(jìn)，避免這樣的事情再發(fā)生。這一步，不能空口白話，需要有詳細(xì)的方案和內(nèi)容，圖文并茂，有理有據(jù)。
第三步，對于當(dāng)時(shí)導(dǎo)致客戶拂袖而去的遺留問題，給予補(bǔ)償方案，重新跟客戶探討，如何解決。因?yàn)閮H僅跟客戶談未來，但是不把過去問題解決，這是毫無誠意的，也無法推動客戶繼續(xù)回談判桌。
第四步，再次對于當(dāng)時(shí)的問題，進(jìn)行道歉，希望客戶諒解，也希望繼續(xù)給我們機(jī)會，我們有最大的誠意，希望彌補(bǔ)當(dāng)時(shí)的過失，也相信我們接下來可以解決和避免這類問題再次發(fā)生。
最后
無論何時(shí)，都不要放棄機(jī)會，不要讓客戶離開，也千萬不要碰到任何事情就當(dāng)鴕鳥，聽之任之，要?jiǎng)幽X筋，找方法去解決問題。
這，才是業(yè)務(wù)員的價(jià)值所在。
另外，如何讓“做死”的客戶起死回生，最根本的辦法，其實(shí)是不要把客戶“做死”！
在日常就做好客戶的跟進(jìn)和維護(hù)，讓一切防患于未然。
