據(jù)介紹，“互聯(lián)網(wǎng)+供水服務(wù)平臺”由云呼叫中心系統(tǒng)、供水業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)兩個子項(xiàng)目構(gòu)成。佛山水業(yè)于去年4月啟動云呼叫中心的建設(shè)，目前，云呼叫中心的話務(wù)模塊已經(jīng)上線，作為“互聯(lián)網(wǎng)+供水服務(wù)平臺”的子項(xiàng)目，公司將對重點(diǎn)熱線服務(wù)支撐部分進(jìn)行升級，使呼叫系統(tǒng)與營業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)、GIS平臺以及多媒體服務(wù)平臺（微信、微博）等企業(yè)信息系統(tǒng)高度對接。“今后，當(dāng)接用戶電話后，熱線人員將可通過系統(tǒng)快速掌控用戶附近用水環(huán)境、工作人員分布、歷史咨詢和投訴等信息，從而更精準(zhǔn)的派出工單。”項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。
精準(zhǔn)的派單需要迅速的響應(yīng)，這一功能則由另一個的子項(xiàng)目“供水業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)”來實(shí)現(xiàn)。該系統(tǒng)的目標(biāo)是與云呼叫中心系統(tǒng)無縫對接，促成整合管網(wǎng)維護(hù)、管線巡檢、表務(wù)管理等供水業(yè)務(wù)的信息化，從而實(shí)現(xiàn)日常客服工作的高效開展。“當(dāng)前，我們將以市區(qū)分公司為試點(diǎn)單位，促使業(yè)務(wù)工單從電腦端過渡到手持端。”責(zé)任人介紹，系統(tǒng)建成后，公司將為市區(qū)分公司的外勤一線人員配置手持設(shè)備，外勤人員不僅可以快速接收工作任務(wù)，還可以通過手持終端快速捕捉現(xiàn)場視頻和圖片，回傳到客服熱線，真實(shí)記錄服務(wù)過程。如此以來，一方面可以更快捷地調(diào)動人、物等資源解決問題，提升工作效率，另一方面也實(shí)現(xiàn)了對服務(wù)過程的精準(zhǔn)跟進(jìn)、記錄，提升服務(wù)水平。
據(jù)介紹，目前，項(xiàng)目小組已完成了對各子分公司組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、流程等方面的調(diào)研，正在進(jìn)行需求確認(rèn)，系統(tǒng)有望在今年十月份上線測試。“如果在市區(qū)分公司的試點(diǎn)順利，我們將在未來一兩年將系統(tǒng)推廣覆蓋集團(tuán)的客服體系。”
近年來，為了對接互聯(lián)網(wǎng)+的時代需求，佛山水業(yè)集團(tuán)也不斷將“互聯(lián)網(wǎng)+”思維注入生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和服務(wù)中，啟動了“一個中心”——數(shù)據(jù)中心，五個平臺——集團(tuán)管控信息平臺、客戶服務(wù)信息平臺、廠站生產(chǎn)管理平臺、管網(wǎng)運(yùn)營管理平臺和水質(zhì)監(jiān)管平臺的建設(shè)。伴隨著這些陸續(xù)建成的平臺的投入使用，可以預(yù)見的是，佛山水業(yè)的生產(chǎn)、服務(wù)將迎來一次巨大的變革，廣大用戶將可享受到更方便、快捷的供水服務(wù)。 來源：廣東水協(xié)網(wǎng)
